導語：“金九銀十”不再，新政接踵而來，2021年的房地產市場稱得上跌宕起伏。隨著政策升級、融資收緊，房地產行業將轉向增長速度收縮、質量提升的新模式。對房企而言，唯有在所有客戶觸點上提供更好的服務體驗，才能在下半場取得先發優勢。
過去二十年，中國人分為兩種：買房的，和沒買房的。其中區別不用多說，懂的都懂。央行2019年中國城鎮居民家庭資產負債情況調查數據顯示，房產占我國城鎮居民家庭資產的70%，不難看出在之前很長一段時間里，房產市場有多么火熱。
曾幾何時，所有人都已經習慣了樓盤開盤是這個畫面。
這是個良心開發商，大家都有椅子坐
更多的是這樣
如果形容一個人家境好、能躺平，一般會說兩句話，一是“家里有礦”，二是“家里十幾套房收租”。對購房者來說，買到就是賺到；對房地產企業來說，真正的戰場在于拿地，拿地樓板價高于同區域平均房價屢見不鮮。至于賣房，“賣就是了，不就是搭一個售樓處嗎？”
但是，時代不同了。
2021年一定會被中國房地產行業所銘記。在國家“房住不炒”的定位下，政策與資金端集中收緊，再疊加疫情效應，房子變得沒有以前那么好賣了。說得更準確一些，是不同城市、不同開發商之間開始出現分化，二八現象明顯，好賣的樓盤仍然被一搶而空，但更多則是煙花散盡后的蕭條。
隨著房地產市場進入存量調整通道，一錘子買賣的銷售模式已成為過去，企業只有在所有客戶觸點上持續提供更好的服務體驗，才能獲得客戶信賴，建立競爭優勢，房地產企業愈發意識到，“我們要搞清楚客戶在乎什么”。2021年，卓思的房地產行業客戶的核心訴求，就是客戶體驗問題。
卓思將房地產行業的客戶體驗旅程分為營銷、交樓和入住三個主要階段，通過NLP（自然語言處理）技術研究了超過10萬條房地產客戶聲音數據。這些聲音告訴我們，當下房地產客戶的體驗只能用四個字來形容——毫（biàn）無（tǐ）體（lín）驗（shāng）?？蛻舴答佒凶畲蟮耐袋c是營銷管理、物業管理、工程管理，直觀地說就是在客戶購買、入住過程中都出現了體驗痛點。
那么，痛點是如何產生的呢？
1、銷售人員不專業，樓盤門外可羅雀。
（來源：Maxinsight卓思）
在營銷階段，客戶反饋問題集中在營銷管理，占比高達57.9%，而在其中，銷售人員的專業性又是最大的體驗痛點。卓思研究發現，買房客戶對擁有專業知識的銷售人員好感度較高，耐心的講解答疑是贏得好感度的殺手锏；反之，客戶非常討厭“無限營銷又沒有什么干貨的銷售話術”，以及“喋喋不休地貶低其他競爭對手的行為”。
營銷階段的第二大痛點是規劃設計，占比33.6%，在這一階段，往往需要使客戶覺得產品動線布局符合自己的居住習慣，才能使其繼續深入了解項目。卓思研究發現，尤其在南方區域，客戶對“風水”的講究超過預期，如果房企的標準化產品設計與當地風水習慣有沖突，客戶的反響就會很差，營銷也舉步維艱。
2、工程質量失衡，客戶開始失去信心。
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