四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先， 大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度， 從加強投訴管理入手， 建立起客戶投訴快速響應機制 。
首先， 優(yōu)化投訴處理流程， 加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐， 設立投訴熱線， 建立管理層直接介入處理的應急響應機制， 縮短投訴處理時限 。 其次， 嚴格控制集團客戶短信群發(fā) 。 再次， 重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單， 管理人員及時支撐， 處理解決方案 。 最后， 完善客戶跟進服務制度， 提高移動公司的服務水平， 從而達到投訴滿意度100% 。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者， 也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體， 客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點 。 在XX年的日常工作中， 我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系， 實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化 。 大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展， 加快改進服務的步伐， 全面優(yōu)化營銷體系， 推動中心完成全年的營銷指標.
20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式， 提高新業(yè)務的市場占有率 。 協(xié)助領導全面提升客戶服務， 促進服務價值最優(yōu)化 。 繼續(xù)大力宣貫“正德厚生， 臻于至善”的核心價值 。
電話客服工作總結12 一、半年來工作完成情景
半年來， 我們對電話銷售團隊進行了整合， 渠道部銷售人員現有xx人， 網站部銷售人員現有xx人， 客服部銷售人員現有xx人；完成了呼叫系統(tǒng)上線， 對呼入呼出業(yè)務進行了詳細分工；制訂了銷售規(guī)則， 與產品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動， 完成總業(yè)績， 其中， 重點產品電話銷售工作（此處需要產品銷售數據） 。 我們具體做好了以下幾項工作：
（一）強化培訓 。 強化產品知識與話述集中培訓 。 為保證培訓工作按質、按量完成， 根據所開設專業(yè)， 結合培訓人員需求， 選擇培訓教材、教學視頻 。 培訓前發(fā)到培訓人員手中， 做到人一套， 方便教學、方便復習、自學， 提高了教學質量， 鞏固了教學成果 。 教師做到分工明確， 職責到人 。 每次培訓， 由專業(yè)授課教師， 按照日程表進行教學 。 要求理論講解通俗易懂， 實作具體、有針對性， 一看就會 。 如， x月x日， 教師為我們進行了職稱英語培訓， 取得了很好的效果（我用x號前后的兩組數字進行比較） 。
（二）更新系統(tǒng) 。 聘請專業(yè)技術人員， 進取進行呼叫系統(tǒng)的更新， 以新的呼叫系統(tǒng)為基礎， 整合呼入咨詢電話， 來電量較更新前明顯上升 。
（三）細化分工 。 對呼入呼出進行了細化， 并明確分工 。 在呼出方面， 加大呼出密度， 以便更多的人了解到xx， 了解到xx的產品， 為xx爭取到更多的客戶資源 。 加強了呼入與產品的協(xié)作， 進行了多次促銷活動， 取得了較好效果；呼出方面， 進行未付款訂單的跟進， 在學員跟進方面， 及時了解學員處于哪個進度及時進行跟進 。 每個新開發(fā)的學員， 都制表統(tǒng)計， 在開發(fā)學員的得失之處做分析 。 經過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況， 對于未成交的學員做出總結， 以便更好地跟進， 對于成交的學員我們及時分享經驗， 以供大家學習 。 同時， 執(zhí)行了同等學歷的老學員二次銷售， 及時和老學員溝通 。 在啟用新品時， 首先通知老學員， 得到他們的承認后方可啟用， 若他們不理解， 我們作相應的改善滿足他們的需求 。 對于老學員的回訪， 我們是不定期的 。 在節(jié)假日里我們送出問候和祝福， 在重要的日子里送些小禮品以增進感情 。 在平時， 我們也和老學員堅持聯(lián)絡， 關心他們的狀況， 增進感情 。 如果方便的話， 能夠登門拜訪老學員， 以便促進我們和老學員之間的關系 。 經過我們的努力， 半年來， 老學員成單量到達個 。
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