針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題， 我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性， 并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練， 加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度， 現(xiàn)場(chǎng)檢查， 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)， 并予以相應(yīng)處罰 。 通過(guò)一系列的措施， 使柜面人員加大了操作的規(guī)范性， 服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升， 也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用 。
xx年6月， 總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試， 我部全體人員13人參加， 合格9人， 持證率達(dá)70% 。 此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試， 加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量 。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)， 樹立執(zhí)行理念， 確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)， 從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障， 客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度， 進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集， 并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃， 按照學(xué)習(xí)計(jì)劃， 定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)， 要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況， 要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告 。 從自身出發(fā)， 樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)， 確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展， 切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性 。
三、以服務(wù)為本， 促進(jìn)銷售， 把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神， 面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃 。 旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)， 不斷密切公司與客戶的關(guān)系， 進(jìn)一步提高客戶滿意度， 樹立公司良好的對(duì)外形象 。 為切實(shí)有效的開展活動(dòng)， 公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組， 并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度， 按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作 。 提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度， 進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平， 充分維護(hù)了客戶權(quán)益， 樹立了公司良好社會(huì)形象 。 并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用 。 此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力 。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)， “一切為了客戶著想”， 不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系， 為vip客戶提供附加值服務(wù)工作， 分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)， 通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展， 為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度 。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新， 積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊， 繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度， 真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù) 。
繁忙的工作， 有成績(jī)也有不足， 在做好總結(jié)的同時(shí)， 要不斷改進(jìn)， 現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作， 繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)， 提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì) 。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因， 客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏， xx年， 我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑， 對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)， 從本職工作做起， 對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)， 加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育， 有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)， 對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)， 真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)， 將其運(yùn)用到實(shí)際操作中 。 通過(guò)培訓(xùn)， 推行公司綜合柜員制， 更好的為客戶服務(wù) 。
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