在這一個(gè)崗位上面， 非?？简?yàn)自己的忍耐力和性格 。 我才知道有很多的人都是對(duì)電腦是一竅不通的， 只會(huì)一些基本的使用方法， 所以很多人裝軟件都是裝在c盤， 后面電腦卡了就怪我們軟件有問(wèn)題 。 遇到電腦小白和刁鉆的客戶， 我們客服都必須要控制住自己的脾氣， 客戶再怎么罵人， 我們都必須要堅(jiān)持不能發(fā)火 。 所以客服這一個(gè)崗位， 非?？简?yàn)我們的忍耐力 。
在一個(gè)就面對(duì)客戶的無(wú)端指責(zé)， 我們需要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題， 幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題這上面來(lái)， 所以非?？简?yàn)自己的語(yǔ)言溝通能力， 在最短的時(shí)間內(nèi)， 讓客戶消氣， 然后能夠冷靜下來(lái)， 聽(tīng)我們的指導(dǎo)解決問(wèn)題 。
二、之后工作需要改進(jìn)的地方
1、面對(duì)客戶的各種責(zé)罵和刁難， 我都必須要耐住脾氣， 前萬(wàn)不要與客戶發(fā)生沖突 。 不然就是爽了一下子， 立馬就要走人了 。
2、熟悉軟件操作， 盡可能的了解各種可能碰到的問(wèn)題， 幫助客戶更好地結(jié)局啊問(wèn)題， 提升自己的客戶滿意度 。 在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題， 就能夠一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績(jī) 。
3、還要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)， 更好的分析出我們軟件的問(wèn)題， 還是客戶自己操作的問(wèn)題 。
電話客服工作總結(jié)11 20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位， 加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展， 提高了大客戶服務(wù)的水平， 克服了各種困難和不利因素， 業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升， 各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī) 。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn) 。 20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念， 我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)， 想客戶所想， 急客戶所急， 為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡， 免費(fèi)更換stk大容量卡， 幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好 。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)， 本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度， 實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù) 。 我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù) 。 客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)， 同時(shí)， 客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系 。 客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間， 要求上門服務(wù) 。 上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等 。
另外， 結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)， 始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命， 不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外， 使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步 。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo) 。 在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中， 只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能， 被眾多中高端客戶所信賴 。 去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù) 。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率 。 電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)， 以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力， XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣， 全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用 。 外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)， 她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象， 所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)， 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)， 應(yīng)答技巧專業(yè)靈活， 團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作 。 使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶 。 移動(dòng)公司工作總結(jié)是直接連接客戶和公司的橋梁， 所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)， 重點(diǎn)加強(qiáng)潛力， 服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
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