十、根據(jù)實際情況， 適時調(diào)整保潔合同相關條款， 完成年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來， 肯定的是整體層面有了很大的提高， 但是， 在一些細節(jié)方面做的還是不夠好， 物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作， 通過這一年的工作， 我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進， 在保潔合同的續(xù)簽工作中， 物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用， 參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂， 盡量能發(fā)揮保潔的積極性， 以求更好的完成保潔工作 。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過我們對的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下， 本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份， 收回78份， 總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％， 具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作， 根據(jù)一年的月投訴匯總， 全年共計接待投訴130條， 其中有效投訴條， 集團公司投訴43條， 投訴接待處理率為98 。
公司客服部工作總結(jié)3 20xx年， 我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下， 緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想， 堅持“以客戶為中心”， 以“管理升級、服務升級”為目標， 不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務， 在工作任務重、人員配備緊張的情況下， 較好地完成了總（?。┕鞠逻_的各項任務指標， 對提升公司服務質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用 。 現(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報如下：
20xx年， 我司客服部在上級的正確領導和直接（大力）支持下， 緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標， 注重部門規(guī)范管理， 主動靠前服務一線， 延伸放大客服職能， 實現(xiàn)了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標， 為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障 。
（一）、建章立制， 注重夯實工作基礎
20xx年， 為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度， 我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務工作日志， 規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題， 部門負責人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定措施、有效應對、防范風險 。
2、建立了客戶服務差錯考核制度， 嚴格客服人員工作流程， 對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載， 定期進行匯總、講評、反饋， 并作為考評的重要依據(jù) 。
3、嚴格按照總公司相關要求， 對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善 。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況， 按照總經(jīng)理室的要求， 我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底， 建立了員工檔案， 科學細化了客服崗位職責， 逐一明晰了人員獎懲指標， 極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性 。
（二）防控風險、高度重視回訪工作
20xx年， 我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手， 努力做好回訪工作 。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領導下， 我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理， 針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進， 并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施 。
2、加強對問題件的跟蹤處理， 與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通， 強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應， 確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展 。
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