電信客服年終工作總結(jié)6 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了 。 在這三年里 ， 有苦有累 ， 有歡笑也有感動(dòng) 。 有收獲有疑問 ， 有成熟更有對客服未來的不斷探索 。
在過去的三年里 ， 我的進(jìn)步是直線向上的 ， 緩而不慢 ， 細(xì)而扎實(shí) 。 因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員 ， 我深知基本功要做好做實(shí) ， 微笑要留住 ， 禮貌要恰當(dāng) ， 耐心要保持 ， 這些非一日之促成 。 這個(gè)工夫是細(xì)水長流 ， 著急不得 ， 不近功也不能急利 。 于自己的成長有更好的磨練 。 在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面 。 在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx去進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去xx10000號交流學(xué)習(xí) ， 期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面 ， 興趣廣 。 愛好文筆 。 在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語 。 今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目 ， 獲得大家的好評 。
做客服 ， 人說“這是在做吃力不討好的事” 。 確實(shí) ， 客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎 ， 每天忙忙碌碌 ， 每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶 ， 禮貌的 ， 粗魯?shù)?， 感謝的 ， 生氣的 ， 講理的 ， 不講理的 ， 打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候 ， 每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情 ， 碰到的客戶而改變 。 被客戶罵了兩句 ， 心情變得沉重 ， 笑不出來;被客戶表揚(yáng)了 ， 馬上輕快起來 ， 熱情而周到 。 想想這是很不成熟的表現(xiàn) 。 所幸我得到周圍很多同事們的幫助 ， 使我慢慢成熟起來 。 用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值 。 在初接電話 ， 對客戶所提出的問題 ， 我不敢輕易做出回應(yīng) 。 但很快 ， 我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識 ， 才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題 。 于是 ， 我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣 。 記得當(dāng)初接線時(shí) ， 我遭遇很多困難 ， 不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題 ， 甚至遭遇到客戶的投訴 ， 我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷 。 但是 ， 我沒有因此而放棄自己 ， 而是一直在尋找弊端 ， 不恥下問 ， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí) ， 還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音 。 經(jīng)過一年的努力 ， 我終于沒令自己失望 ， 榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號 ， 得到大家的認(rèn)可和贊許 。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話 ， 說他家的小靈通被搶 ， 要馬上報(bào)停 ， 但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕 ， 并告知只能明天到營業(yè)廳去處理 。 我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng) ， 顯然他是多次打入過 。 沒有值班長在場 ， 怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則 ， 但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失 。 用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí) ， 我馬上說：“先生 ， 我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號 ， 并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng) 。 用戶真誠道謝 。 這件事給我很深的感觸 。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題 ， 當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí) ， 又不損害公司利益情況下 ， 我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理 ， 敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事 。 要把一件做好 ， 考慮周全 ， 拿捏準(zhǔn)了 ， 這是要費(fèi)工夫去努力的 。 所謂為客戶著想 ， 替客戶分憂 ， 達(dá)成客戶心愿 ， 絕非口上那句“先生 ， 您的心情我能理解”就可以完成 ， 而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿 ， 提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象 。 這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn) ， 然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí) 。
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