記得有一天晚上接到一個客戶電話 ， 說他家的小靈通被搶 ， 要馬上報停 ， 但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕 ， 并告知只能明天到營業(yè)廳去處理 。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動 ， 顯然他是多次打入過 。 沒有值班長在場 ， 怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則 ， 但用戶的利益這時可能也會受到損失 。 用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時 ， 我馬上說：“先生 ， 我相信您 。 ”并詳細記下他個人的身份證號 ， 并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項 。 用戶真誠道謝 。 這件事給我很深的感觸 。 當處理一件棘手又敏感的問題 ， 當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時 ， 又不損害公司利益情況下 ， 我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理 ， 敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事 。 要把一件做好 ， 考慮周全 ， 拿捏準了 ， 這是要費工夫去努力的 。 所謂為客戶著想 ， 替客戶分憂 ， 達成客戶心愿 ， 絕非口上那句“先生 ， 您的心情我能理解”就可以完成 ， 而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿 ， 提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象 。 這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn) ， 然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實 。
做一名合格的客服人員 ， 我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的 。 平時我會學(xué)習與工作有關(guān)的書籍 ， 如《銷售心理學(xué)》 ， 《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等 ， 與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例 ， 更加充實自己 。 了解客戶心理 ， 使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生 ， 很抱歉”來的不易引起客戶的反感 ， 一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門 ， 或說我們會轉(zhuǎn)x部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受 ， 用戶會感覺不是在敷衍 。
我常在客服論壇上和同行們交流心得 ， 講述我們客服人自己的客服故事 ， 一起探討我們的客服未來 。 關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展 ， 關(guān)注客服群體 ， 關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化 ， 還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型 ， 關(guān)注我們客服人員的本身 ， 了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 ， 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多 。 這些對我們做好客服 ， 今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的 。 這對我們的企業(yè)也是有意義的 。 我們個人應(yīng)該更加要去了解 。 我想要做一個合格的 ， 優(yōu)秀的 ， 有綜合素質(zhì)客服人員 ， 這些都是應(yīng)該關(guān)注的 。
平凡的客服 ， 不平凡的事業(yè) 。 我的經(jīng)歷是平凡的 ， 做的事也很平凡 ， 但每個時間階段的工作所得 ， 所思考的 ， 所感悟的都是無價之寶 。 我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作 ， 挑戰(zhàn)人生的一個起點 。
在過去的半年中很有幸加入到xx公司來 ， 在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下 ， 在同事們的幫助下 ， 通過自身的努力 ， 各方面都取得了一定的進步 ， 較好地完成了自己的本職工作 。 現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：
一、不斷加強學(xué)習 ， 素質(zhì)進一步提高 。
具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件 。 半年以來 ， 始終把學(xué)習放在重要位置 ， 努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫 。 一是重點學(xué)習了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習電子商務(wù)的工作技巧 ， 注意收集相關(guān)信息 。 對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認真聆聽 ， 汲取養(yǎng)分 ， 收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習 ， 努力豐富自己、充實自己、提高自己 。 可以說在這半年中 ， 由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣 。
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