做一名合格的客服人員 ， 我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 。 平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍 ， 如《銷售心理學(xué)》 ， 《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等 ， 與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例 ， 更加充實(shí)自己 。 了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生 ， 很抱歉”來的不易引起客戶的反感 ， 一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門 ， 或說我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受 ， 用戶會(huì)感覺不是在敷衍 。
我常在客服論壇上和同行們交流心得 ， 講述我們客服人自己的客服故事 ， 一起探討我們的客服未來 。 關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展 ， 關(guān)注客服群體 ， 關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化 ， 還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型 ， 關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的 。 這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的 ， 優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員 ， 這些都是應(yīng)該關(guān)注的 。
平凡的客服 ， 不平凡的事業(yè) 。 我的經(jīng)歷是平凡的 ， 做的事也很平凡 ， 但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得 ， 所思考的 ， 所感悟的都是無價(jià)之寶 。 我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn) 。
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息 ， 也送走了充實(shí)而忙碌的xx年 。 時(shí)間總是這樣的快 ， 眨眼間 ， xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來 ， 感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助 ， 使得客服工作進(jìn)展順利 。 現(xiàn)簡要總結(jié)如下：
xx年對我而言是很難忘的一年 ， 工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化 ， 重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集 ， 但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整 ， 感覺到了壓力 ， 同時(shí)也融入了收獲的快樂 。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī) ， 計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成 。 做為客服員 ， 本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合 ， 在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪 ， 認(rèn)真聽取客戶意見和建議 ， 并及時(shí)為客戶建立電子檔案 ， 在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信 ， 提高了公司的服務(wù)形象 ， 也受到了客戶的好評 。
雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎 ， 在這個(gè)過程中 ， 通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程 ， 在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步 。 經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算 ， 本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi) ， 比去年有所下降;在大家的共同努力下 ， 收費(fèi)總額有所上升 ， 圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中 ， 鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力 ， 同時(shí)也充分認(rèn)識到了自己知識的匱乏 ， 需要不斷的自我提高 。 在業(yè)務(wù)能力方面 ， 通過兩年多的虛心學(xué)習(xí) ， 對于部分產(chǎn)品及配件了解充分 ， 還有許多也還不是非常清楚 ， 在以后的工作中 ， 需要認(rèn)真學(xué)習(xí) ， 虛心請教 。
xx年的工作雖然步入了正軌 ， 取得了一定的成績 ， 但更多的是存在一些不足 ， 主要是積極樂觀的心態(tài)不夠 ， 在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠 ， 與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距 ， 業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高 ， 在今后工作中 ， 我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ， 克服缺點(diǎn) ， 努力把工作做得更好 。
xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年 ， 通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練 ， 讓我更加清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊(duì) ， 更加準(zhǔn)確的剖析了自己 ， 時(shí)間總是在輪回 ， 歲月卻在沉淀 ， xx年 ， 我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作 ， 超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個(gè)提高 ， 同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值 ， 取得更大進(jìn)步 。
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