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電信客服年終工作總結(jié)( 二 )

小知識(shí)


(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí) ， 應(yīng)先向用戶致歉 ， 介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí) ， 可以特意聲明“您稍等 ， 我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)” ， 并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因 ， 提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些 ， 以避免發(fā)生此類情況 ， 使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的 ， 從而能體諒并配合我們的工作 ， 減少不必要的爭(zhēng)
端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問時(shí) ， 要先向用戶致歉 ， 并表明“保證您用電是我們的責(zé)任 ， 出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理 ， 盡快恢復(fù)供電 ， 減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是“一卡通” ， 其名稱各不相同 ， 答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論 ， 可以說(shuō)“銀行交易卡” 。
(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真 ， 注意聽用戶講的每一句話 ， 全面分析用戶反映的問題 ， 找出關(guān)鍵 ， 分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門 ， 盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚 ， 不要以命令的口吻要求用戶去做什么 ， 也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求 ， 講話不能過于羅嗦 ， 避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒 ， 要換位思考 ， 設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí) ， 要占據(jù)主動(dòng)位置 ， 不要光憑經(jīng)驗(yàn) ， 講話過于隨意 ， 并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地 ， 給自己留后路 。 2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
(1)新建小區(qū) ， 咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完 ， 開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房 ， 所以只能完工一棟出售一棟 ， 期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件 ， 所以暫時(shí)用施工用電向居民供電 。 工程竣工 ， 并不是指整棟樓的完工 ， 而是指該小區(qū)工程的整體竣工 ， 包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等 ， 在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章 ， 只有蓋齊了 ， 才是真正的竣工 ， 才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù) 。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi) ， 其它情況原則上不予辦理 ， 但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問 。
(3)關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話 ， 可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班 ， 如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理 ， 可以向用戶解釋清楚 ， 以免造成用戶誤會(huì) 。 其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排 ， 如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí) ， 可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí) 。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí) ， 一定要給用戶核實(shí)電量 ， 不管新表舊表 ， 因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘 ， 不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的 ， 但這種情況屬于正常現(xiàn)象 ， 請(qǐng)用戶購(gòu)電即可 。 如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試 。 因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路 ， 從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上 ， 只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān) ， 才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障 。 但要記住盡量不要讓用戶試插插座 ， 因線路短路可能會(huì)造成打火 ， 會(huì)有一定危險(xiǎn) 。
(5)關(guān)于詢問計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的 ， 具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定 。 我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考 ， 做個(gè)提醒 ， 具體可以向房產(chǎn)單位確定一下 ， 因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū) ， 作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣氣等公用設(shè)施的使用 。

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