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電信客服年終工作總結(jié)( 三 )

小知識(shí)


(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況 ， 且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證 ， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了 ， 建議您可以采取法律手段 ， 找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí) ， 如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話 ， 我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了 ， 且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核 。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障 ， 請(qǐng)我公司配合停電的 ， 盡量讓電工自行處理 。 因電工都應(yīng)持有電工本 ， 并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本 ， 凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能 ， 如確屬電工能力之外的工作 ， 再酬情安排 。
(8)關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話 ， 應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議 ， 這樣有利于我們工作的完善和提高” 。 對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽 ， 找出用戶想解決的問題關(guān)鍵 ， 盡量與用戶溝通 ， 幫用戶解決問題 。 但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從 。 如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄 ， 但如根本沒有過失 ， 就算用戶投訴也不能受理 。 例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明 ， 但有些用戶不理解想投訴 ， 可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份 ， 是為用戶著想 ， 此類投訴就沒必要受理 。 對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的 ， 盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策 ， 并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電 ， 如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話 ， 可在解決用電問題后再來電話反映 ， 從而減少投訴單的生成 。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘 ， 此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的 ， 產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有 ， 兩方均有權(quán)處理 。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭 ， 一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電 ， 開關(guān)掉閘時(shí) ， 按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電 ， 按一下此按扭 ， 開關(guān)就會(huì)掉閘 ， 如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電 。 一般情況下 ， 用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常 。
3、工作單處理及其它方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核 ， 值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確 ， 內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要 ， 像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫 ， 確有重要事情再注明 。 一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫 ， 可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間 ， 也便于值長(zhǎng)管理 。 不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句 ， 盡量在填寫完成后再掛斷電話 。
(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性 ， 多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí) ， 平時(shí)虛心求教 ， 組員間互相配合 ， 團(tuán)結(jié)協(xié)作 。 對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息 ， 應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié) ， 從而提高業(yè)務(wù)水平 。 在工作中要控制自己的情緒 ， 保證每天的工作質(zhì)量 。 遵守工作紀(jì)律 ， 不做與工作無關(guān)的事情 。 端正服務(wù)態(tài)度 ， 將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng) ， 提高服務(wù)意識(shí) ， 站在用戶的立場(chǎng)去看問題 。
(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單 ， 如用戶有疑議的 ， 不要輕易聽信用戶 ， 可以幫其聯(lián)系基層 ， 了解具體情況后再向用戶解釋 ， 與用戶談話中不要隨便表態(tài) ， 分析誰對(duì)誰錯(cuò)等 。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話 ， 如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí) ， 可以在轉(zhuǎn)接后解決 。
電信客服年終工作總結(jié)2 時(shí)間一晃而過 ， 彈指之間 ， 20xx年已接近尾聲 ， 過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下 ， 通過自身的努力 ， 在工作上取得一定的成果 ， 但也存在諸多不足 ， 回顧過去的一年 ， 現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

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