王女士做服裝生意，如今多平臺(tái)、多形式的線上銷售，帶來更多業(yè)務(wù)量，但問題也隨之增多 。特別是在“雙11”這樣的電商旺季，許多買家在凌晨咨詢、下單，各地疫情反復(fù)又帶來訂單攔截、退貨等問題，都給她造成了壓力 。
作為圓通廣東普寧東分公司的客戶 ， 今年年初，王女士的客服團(tuán)隊(duì)開始使用客戶管家，加入了普寧東圓通為客戶專設(shè)的“圓釘專屬客服群” ， 在這個(gè)群里，圓通的智能客服與人工客服雙管齊下，“一對(duì)一”為其服務(wù) 。
王女士表示，自從加入了這個(gè)群，簡(jiǎn)化了很多工作 ， 特別針對(duì)疫情反復(fù)地區(qū)的買家退貨問題，在發(fā)出前就可以通過“停發(fā)地址”功能查看是否可以正常發(fā)貨，即使發(fā)出期間出現(xiàn)問題，也可以隨時(shí)上報(bào)、智能客服隨時(shí)攔截，及時(shí)降低損耗 。
管理駕駛艙覆蓋全網(wǎng) 管理顆粒度不斷細(xì)化
“數(shù)據(jù)只是最終的結(jié)果呈現(xiàn)，我們得想辦法根據(jù)最終的結(jié)果去找到問題源頭，然后把問題消除在前端 。”福建圓通質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人鄭祖業(yè)對(duì)駕駛艙里網(wǎng)點(diǎn)和中心不同維度、不同環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)監(jiān)控都如數(shù)家珍 ， 且任何一項(xiàng)數(shù)據(jù)的異常，他都不會(huì)孤立地去找某個(gè)環(huán)節(jié)、某個(gè)點(diǎn)位的問題 ， 而是第一時(shí)間結(jié)合上下游，形成一個(gè)全面的、多維度分析 。
這帶來的直接效果是精細(xì)化管理水平躍升——管理顆粒度不斷細(xì)化 ， 直至每一個(gè)末端、每一個(gè)崗位、每一個(gè)包裹，而且管理難度也在降低 。只需要通過一部手機(jī)，哪輛車包裹沒卸完 ， 哪個(gè)隔口操作沒完成，從總部、省區(qū)到一線的模塊負(fù)責(zé)人全部一清二楚 。
在管理駕駛艙等數(shù)字化工具的加持下 ， 今年以來，圓通福建省區(qū)全鏈路出港時(shí)長(zhǎng)同比縮短4.2小時(shí)、進(jìn)港時(shí)長(zhǎng)縮短2.7小時(shí)，領(lǐng)先當(dāng)?shù)赝?nbsp;， 中心及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量及各項(xiàng)KPI指數(shù)也從全網(wǎng)中游到穩(wěn)居前列 。特別是今年“雙11”期間，福建圓通的發(fā)簽率（快件從前端發(fā)出到末端簽收的率值）在全網(wǎng)基本穩(wěn)定在前列 。目前，“管理駕駛艙”已基本覆蓋圓通全網(wǎng) 。
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