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編輯導(dǎo)語(yǔ)：智能客服作為對(duì)話式AI產(chǎn)品的一種，如今已經(jīng)在各行各業(yè)中廣泛應(yīng)用。而隨著智能客服的廣泛應(yīng)用，與行業(yè)場(chǎng)景的結(jié)合也愈加緊密。那么，如何構(gòu)建并運(yùn)營(yíng)一個(gè)電商智能客服呢？一起來(lái)看一下吧。

到了今天，智能客服（此處指純文本交互的智能客服）作為對(duì)話式AI產(chǎn)品的一種，已經(jīng)在各行各業(yè)廣泛應(yīng)用。從一開始的通過(guò)關(guān)鍵詞進(jìn)行問(wèn)答匹配，到現(xiàn)在通過(guò)深度學(xué)習(xí)模型進(jìn)行意圖分析，智能客服的問(wèn)答效果也在不斷提升，越來(lái)越多的企業(yè)和用戶開始關(guān)注智能客服所帶來(lái)的降本增效的直觀價(jià)值。
隨著智能客服在各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用，智能客服與行業(yè)場(chǎng)景的結(jié)合也愈加緊密，如保險(xiǎn)、證券、電商等市場(chǎng)規(guī)模較大的行業(yè)，與行業(yè)場(chǎng)景的結(jié)合，對(duì)智能客服的問(wèn)答能力和問(wèn)答效果的提升起到了推動(dòng)作用，同樣也提升了機(jī)器人的業(yè)務(wù)服務(wù)表現(xiàn) 。
那如何構(gòu)建并運(yùn)營(yíng)一個(gè)電商智能客服？根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗(yàn)整理了下方內(nèi)容和大家分享，有不準(zhǔn)確的地方還請(qǐng)多多指教。
下方介紹的時(shí)候，會(huì)先介紹通用型智能客服，然后在此基礎(chǔ)上介紹電商智能客服的差異點(diǎn) 。
一、通用型智能客服介紹【亞馬遜電商客服主要做什么電商客服主要做什么】智能客服的對(duì)話形式一般支持FAQ問(wèn)答、Task（也叫多輪對(duì)話）、Chat（也叫閑聊）三種，核心技術(shù)是NLP技術(shù)，會(huì)涉及到自然語(yǔ)言理解、多輪對(duì)話、實(shí)體識(shí)別、分詞等細(xì)分技術(shù)能力。
1. 智能客服和用戶交互時(shí)的工作流程

其中，智能客服的NLG-自然語(yǔ)言生成的模塊，一般是知識(shí)提前配置好的答案或答案模板，比較少通過(guò)算法模型直接生成。
2. 智能客服的核心功能模塊

知識(shí)管理：對(duì)FAQ、Task、chat的知識(shí)進(jìn)行增刪改
知識(shí)教育：根據(jù)實(shí)際服務(wù)用戶的問(wèn)答數(shù)據(jù)，對(duì)智能客服的知識(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)更好的問(wèn)答效果
問(wèn)答質(zhì)檢：通過(guò)人工標(biāo)注，對(duì)機(jī)器人的實(shí)際問(wèn)答效果進(jìn)行質(zhì)量檢查，評(píng)估機(jī)器人的實(shí)際問(wèn)答效果
數(shù)據(jù)分析：機(jī)器人問(wèn)答數(shù)據(jù)分析，主要體現(xiàn)用戶提問(wèn)、知識(shí)覆蓋等方面的指標(biāo)

3. 智能客服的運(yùn)營(yíng)目前機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)，主要是根據(jù)服務(wù)客戶的實(shí)際數(shù)據(jù)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。根據(jù)線上的問(wèn)答badcase分析結(jié)果，常見的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作主要包括“知識(shí)新增、合并、刪除”、“新增識(shí)別數(shù)據(jù)，優(yōu)化已有知識(shí)的識(shí)別效果”、“修改知識(shí)答案”、“調(diào)整知識(shí)的對(duì)話形式（由FAQ變成Task）”等。