規(guī) 范 篇
一，qq回復(fù)咨詢的步驟
步驟1：
● qq自動接入后設(shè)置系統(tǒng)回復(fù)
● 標(biāo)準(zhǔn)開頭語，詢問咨詢的意圖
● 清晰明確的回復(fù)
● 感謝對方的咨詢
● 記錄溝通內(nèi)容
● 回復(fù)的及時性，在上句會話結(jié)束后間隔30秒 。
步驟2：qq回復(fù)過程中（以下環(huán)節(jié)不需要在詢問中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，靈活運用）
● 進(jìn)行顧客問題核對、確認(rèn)；
● 給出清晰明確及時的回復(fù)；
● 詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助；
● 詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議，上報品質(zhì)管理部門；
● 適時介紹本公司的其他售后服務(wù)；
● 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，上報品質(zhì)管理部門；
客服語言規(guī)范
特殊注意事項
讓客戶等待時注意事項
1、 有些情況下，我們可能需要客戶在溝通中等待，此時請記得在等待前告知客戶“請稍等，我?guī)湍橐幌隆?。
2、
如果需要長時間查詢，也請在查詢前告知客戶“請稍等 ， 我?guī)湍橐幌?，由于您的問題比較專業(yè) ， 查詢時間可能會超過1分鐘，請耐心等候 ?！?br /> qq轉(zhuǎn)接注意事項
1、 某些客戶咨詢業(yè)務(wù)可能涉及其他部門，為方便客戶，應(yīng)優(yōu)先為客戶轉(zhuǎn)接至其他部門 。
結(jié)束對話前注意事項
關(guān)閉對話框前應(yīng)設(shè)置結(jié)束語；
其他注意事項
1、 避免在溝通過程中表述出公司負(fù)面信息的內(nèi)容，比如“平臺現(xiàn)在出問題了”、“系統(tǒng)壞了”等等內(nèi)容 ， 可嘗試用“平臺升級維護(hù)”、“系統(tǒng)升級維護(hù)”進(jìn)行替代 。
客服禮儀
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