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二、電商智能客服概括來說，電商智能客服就是在通用型智能客服的基礎(chǔ)上，對接電商核心的實體數(shù)據(jù)（商品、訂單等），并在產(chǎn)品設(shè)計上加入電商實體數(shù)據(jù)與知識關(guān)聯(lián)關(guān)系管理的模塊。
1. 電商數(shù)據(jù)與知識關(guān)聯(lián)關(guān)系管理設(shè)計對接電商平臺/店鋪的商品、訂單數(shù)據(jù)，可以作為識別意圖后回復(fù)答案時的篩選條件，也可以將商品或訂單的數(shù)據(jù)用來渲染生成答案。電商數(shù)據(jù)與知識關(guān)聯(lián)，主要是與知識的答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，所以在產(chǎn)品功能設(shè)計上，是對知識的答案配置部分進(jìn)行改造升級。一般會和商品SKU或訂單狀態(tài)進(jìn)行關(guān)聯(lián) ，形成多對多的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
用戶咨詢商品材質(zhì)的問題，對于不同的商品，可以回答不同的答案（咨詢意圖+咨詢的SKU共同確定最后的答案）。

用戶咨詢訂單是否可以退貨，根據(jù)用戶所問的訂單的狀態(tài)，提供直接的答案。

另外，如果產(chǎn)品是提供給電商平臺的B端商家用于服務(wù)店鋪C端買家，一般會在額外進(jìn)行如下設(shè)計：

產(chǎn)品中內(nèi)置電商行業(yè)的常用知識，降低冷啟動的門檻
將電商客戶服務(wù)中需要多輪交互去完成的咨詢場景，提前設(shè)計好交互流程，封裝稱為技能；降低使用者的學(xué)習(xí)門檻，常見的有售前尺碼咨詢、售后退換貨等

個人覺得，未來隨著電商行業(yè)精細(xì)化運營的要求進(jìn)一步提升，貫穿客戶生命周期的主動服務(wù)會越來越重要，同時客戶服務(wù)數(shù)據(jù)也會越來越多的被加入到客戶數(shù)據(jù)中，用于構(gòu)建客戶畫像；客戶服務(wù)會成為電商運營中更加重要的一環(huán)，智能客服也會有更多的應(yīng)用場景和更好的服務(wù)效果。
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題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議。