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智能手機(jī)時(shí)代，人們的日常起居高度依賴外賣、打車、社交、出游等手機(jī)App 。如果一切順利還好，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，找到一個(gè)“聽(tīng)得懂人話”的人工客服，有時(shí)候并不是一件容易的事。
去年，藝人謝娜就曾因無(wú)法登錄微信賬號(hào)又聯(lián)系不到微信客服，不得不在微博吐槽。僅過(guò)了兩小時(shí)，騰訊客服就回復(fù)稱問(wèn)題已解決。但“明星效應(yīng)”顯然不適用于每個(gè)人。
這樣的問(wèn)題不僅存在于一家。江蘇省消保委5月對(duì)48款A(yù)pp做的一次線上問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)一半消費(fèi)者遭遇客服難題。其中23.6%無(wú)法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。有網(wǎng)友調(diào)侃：智能客服普及的結(jié)果，就是讓用戶再也找不到人工客服？
找到人工客服有多難？南都·AI前哨站實(shí)測(cè)社交、電商、商旅、外賣、視頻等多領(lǐng)域的20款常用App，包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度貼吧、小紅書(shū)、陌陌、Soul、淘寶、京東、攜程、飛豬、滴滴、美團(tuán)、餓了么、大麥、抖音、快手、Bilibili 。
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，多款A(yù)pp跳轉(zhuǎn)至人工客服的步驟較為繁瑣和隱蔽；近五成App未設(shè)置在線實(shí)時(shí)客服。南都·AI前哨站多次嘗試都未能找到豆瓣、陌陌、微博的實(shí)時(shí)人工客服，其中微博連提交問(wèn)題反饋的渠道都沒(méi)有。

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三款A(yù)pp無(wú)實(shí)時(shí)人工客服
從上述20款A(yù)pp來(lái)看，客服種類主要分為三大類：在線客服、電話客服和留言反饋——前兩者是實(shí)時(shí)回復(fù)，可以進(jìn)一步細(xì)分為人工智能（AI）客服和人工客服；留言反饋類的回復(fù)大多需要等待1-2天。
值得注意的是，南都·AI前哨站的客服測(cè)評(píng)僅包括App內(nèi)的上述三類情況，以及部分只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索找到電話的情況，不包括用戶主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)小秘書(shū)、管家等賬號(hào)的情況。
南都·AI前哨站在測(cè)評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，大多App的客服入口采用文字溝通形式，會(huì)默認(rèn)由AI客服先進(jìn)行回復(fù) 。只有手動(dòng)輸入“人工客服”，或描述問(wèn)題后AI客服無(wú)法解決，才能轉(zhuǎn)接到人工客服。
其中美團(tuán)、淘寶等11款A(yù)pp可以通過(guò)選擇人工客服選項(xiàng)或者輸入“人工客服”等關(guān)鍵詞順利找到在線人工客服。17款可以通過(guò)App內(nèi)提供的電話或者搜索引擎查到電話，再聯(lián)系到人工客服。

其中部分App的電話客服僅針對(duì)部分業(yè)務(wù) 。比如Bilibili的電話客服僅針對(duì)游戲業(yè)務(wù)，小紅書(shū)的電話客服僅針對(duì)電商業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)未開(kāi)通電話客服。而微信、QQ也只有游戲和支付類業(yè)務(wù)可以聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的客服，而賬號(hào)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客服電話一直無(wú)人接聽(tīng) 。
值得注意的是，南都·AI前哨站始終聯(lián)系不到陌陌、微博、豆瓣三款A(yù)pp的實(shí)時(shí)人工客服。其中，豆瓣和陌陌僅通過(guò)反饋機(jī)制進(jìn)行了回復(fù) 。而在測(cè)評(píng)期間，南都·AI前哨站未能通過(guò)上述三種渠道聯(lián)系上微博的人工客服。
具體來(lái)說(shuō)，絕大多數(shù)App的人工客服以在線文字回復(fù)為主，且都比較容易找到。一般來(lái)說(shuō)，在線客服會(huì)先引導(dǎo)用戶自己看“常見(jiàn)問(wèn)題”尋找答案，如果用戶選擇在線對(duì)話，首先會(huì)跳出AI客服。如果不能解決，或者用戶堅(jiān)持轉(zhuǎn)人工，則會(huì)跳轉(zhuǎn)人工客服。
電話客服方面，大多數(shù)App沒(méi)有為用戶設(shè)置簡(jiǎn)單便捷的電話客服入口，只有飛豬、京東、滴滴、餓了么、攜程、Soul六款A(yù)pp有“一鍵電話”的選項(xiàng)，或在客服頁(yè)面內(nèi)提供了聯(lián)系電話。

測(cè)評(píng)過(guò)程還出現(xiàn)了“鬼打墻”的情況——例如微信的“賬號(hào)與增值服務(wù)”客服電話排了十分鐘后，仍找不到人工客服，而AI客服會(huì)反復(fù)勸說(shuō)南都·AI前哨站回到App內(nèi)解決。撥打微博客服電話時(shí) ，用戶選擇自己的問(wèn)題類型后，語(yǔ)音助手沒(méi)有轉(zhuǎn)接人工客服，而是讓用戶回到App內(nèi)解決，形成死循環(huán) 。撥打陌陌的客服電話時(shí) ，也收到語(yǔ)音提示讓用戶在App內(nèi)找在線客服，隨后電話自動(dòng)掛斷。