很多老板總覺得回復(fù)顧客評價是件很頭疼的事，或者就干脆不回復(fù)了，“前線君”想說雖然評價很重要，外賣平臺上的顧客評價，其實是把堂食中和老板溝通場景轉(zhuǎn)移到了線上 。不管場景如何變化，但我們依然要做好和顧客溝通 ， 讓顧客感到舒服，感到自己提出的問題得到了重視和解答 。
下面我們就一個一個問題來探討 。
用戶評價回復(fù)究竟有多重要？
具體來說，回復(fù)評價有這三點好處：
1.提升顧客滿意度，促進復(fù)購
2.一個解釋挽回的機會，避免流失
3.向其他用戶展示自己 ， 促進下單
外賣也是網(wǎng)上購物的一種，老板們在網(wǎng)上買東西的時候看完產(chǎn)品圖外會看哪呢？是的，評價 ?，F(xiàn)在人們已經(jīng)養(yǎng)成了看評價的習慣，并且評價很大程度上決定了顧客最后要不要買 。
所以評價就是我們另一個可以展示自己地方，在回復(fù)顧客評價的時候可以將我們的新品、招牌菜、服務(wù)周到等等信息加入進去 ， 相當于在評價區(qū)給自己進行了一波宣傳，促進新顧客下單 。
而如果不回復(fù)的話 ， 好評差評就擺在那里 ， 顧客也會覺得這家店不夠用心，降低購買欲望 。
怎么避免外賣差評
首先要從根源上解決————控制菜品質(zhì)量
有的老板告訴我沒辦法，太忙了，一忙總?cè)菀壮鲥e 。是的忙起來誰都不能保證萬無一失 。但是也是有一定方法去控制發(fā)生幾率的 。
1. 后廚的動線設(shè)計千萬不要隨心所欲 。好的動線設(shè)計，比增加一名員工還好用 。保持像流水線一樣的流轉(zhuǎn)：洗菜→切菜→炒菜→盛菜→取菜→（當然不同餐品有不同的流程）……這樣能大大提升出餐效率 。
2.餐品標準制：什么叫餐品標準制？麥當勞 ， 肯德基就是標準制的典范 。雖然西式餐品畢竟跟中式餐品有比較大不同，但中式餐品可以一定程度上標準化，菜品提前準備放在不同的菜筐里，能提前加工好的半成品一定在高峰期之前備好 。包括調(diào)料都可以做標準化處理 。
3.外賣打包：經(jīng)常有人在忙碌后忘記給客人放上餐具 。所以外賣的打包也要制定流程，或者提前準備好 。
4.取餐口：外賣取餐口不要跟堂食取餐口在一起，盡量用店鋪的空間僻出一個專門的外賣取餐口 。
在比較流程化的設(shè)置里，餐品出錯率就會降低 。當然我們說說不可避免的差評還是會有存在的 。
如何處理這些差評呢？
老板們基本抱著三種態(tài)度要么放任不理，要么強硬回擊，要么積極回復(fù) 。
當然具體的情況具體分析，但是你一定要明白你的回復(fù)一定是回復(fù)給其它到店客人看的（這點切記），不要跟客人硬懟 ， 這只會讓你損失更多客人 。
如何安撫好差評客人基礎(chǔ)上 ， 又讓新客人覺得錯不是出在你的身上，至少要讓客人看到你積極解決問題的一面 。
軟性差評：比如說，太咸了，太淡了，湯灑了，備注沒看等等 。（這些差評算是客戶比較中肯的差評 ， 老板也要好好思考調(diào)整）偶爾出現(xiàn)一兩條這種差評不一定要太花精力去刪除 。做出誠懇的回復(fù)并回復(fù)客人解決方法就好 。
硬性差評：比如影響較大的：菜品里有異物（蒼蠅，蟑螂等等），變質(zhì)等問題…..這種差評影響較大 ， 讓新進店的客戶很難接受 。那么這個可以考慮聯(lián)系客戶刪除差評，致電客戶請一定低姿態(tài)，保持態(tài)度誠懇 。當然出現(xiàn)這樣問題的時候一定是老板做的不對 ， 一定得想辦法做好品控 。
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