如果不符合換貨條件的，直接原件拒收 。
十.快遞查詢流程
當(dāng)客戶咨詢物流訂單狀態(tài)的時(shí)候，我們先查看訂單是否正常（有最近24小時(shí)內(nèi)物流更新即為正常）如訂單正常情況客戶進(jìn)行催促，我們禮貌安撫進(jìn)行物流催促即可 。
如物流時(shí)效超過48小時(shí)未更新或停滯在某個(gè)地區(qū)，需要聯(lián)系合作快遞查看訂單具體的情況，核實(shí)是否丟件或者是其它原因?qū)е挛锪魍枰M快恢復(fù)正常，如果超過72小時(shí)還未有物流更新情況可以按丟件處理，與合作方快遞進(jìn)行溝通，讓合作方快遞將停滯物流找到退回找不到進(jìn)行理賠，給客戶重新更換物流進(jìn)行發(fā)出 。
十一.開票流程
如有需要開票的客戶，讓客戶在訂單內(nèi)進(jìn)行開票申請，告知客戶開票會按開票順序正常開出，如有客戶需要加急的可以將客戶的ID發(fā)送到財(cái)務(wù)部門，讓財(cái)務(wù)部門加急開 。
十二.退貨流程
客戶聯(lián)系需要退貨，先查看客戶需要退貨的原因能否進(jìn)行挽留，如果客戶堅(jiān)定需要退貨核實(shí)產(chǎn)品是否符合退貨的條件，如果符合退貨條件的讓客戶進(jìn)行原件寄回即可 。
如果不符合退貨條件的告知客戶具體原因，如果客戶堅(jiān)持要退貨又不符合退貨條件時(shí)，我們可以給到訂單30%的虧損空間，安撫客戶不退貨避免投訴糾紛之類的產(chǎn)生 。
十三.維權(quán)流程
當(dāng)客戶發(fā)起維權(quán)或投訴時(shí)應(yīng)與部門主管進(jìn)行溝通，查看客戶投訴的主要內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容給客戶提供合理的解決方案，如客戶可以接受讓客戶撤銷投訴，正常按流程進(jìn)行操作 。
如客戶不接受，我們按照客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行提交憑證等待人工處理 。
十四.贈品/包郵申請流程
當(dāng)客戶購買產(chǎn)品之后，提出需要贈品/包郵需求，查看贈品/包郵的規(guī)則，如果此產(chǎn)品符合贈送贈品/包郵的，可以在訂單備注里面插旗添加贈品，免郵則直接免除 。
如果此訂單本身屬于特價(jià)商品，不含贈品/包郵貨物，不享受贈品/包郵策略的告知客戶進(jìn)行安撫，禮貌謝絕 ?；蛘咛峤粚徟o部門主管，由部門主管審定是否可以贈品/包郵 。
以上是客服部門常見的一些工作流程，更細(xì)節(jié)的流程在這我就不去一一描述，僅分析大方向給大家參考 。
細(xì)則的內(nèi)容可以翻閱我之前寫的文章
很多小伙伴們也經(jīng)常問到祥子，說自己對績效這一塊不太會做，不知道如何做這個(gè)績效考核才能做到規(guī)范優(yōu)化的作用，看到其他的模板也不知道能不能用 。
其實(shí)按照祥子以往的經(jīng)驗(yàn)來說，績效這個(gè)東西每個(gè)公司都有不一樣的情況和需要考核不一樣的重點(diǎn)，當(dāng)然核心的東西一般是不變的，這里祥子也跟大家分析匯總幾個(gè)我們常見的店鋪客服績效考核的重點(diǎn)和職能，大家可以做個(gè)參考學(xué)習(xí)，看看你所帶的團(tuán)隊(duì)和公司更偏向哪一個(gè) 。
績效之前祥子也寫到過不少，大家可以做個(gè)參考和學(xué)習(xí)
售前類型
流量為主型的售前客服
此流量為主是指流量較大的店鋪，需要處理更多的買家咨詢并轉(zhuǎn)化下單，因此此類客服重點(diǎn)關(guān)注對流量的把控，盡可能的轉(zhuǎn)化成有效訂單 。
主要考核:（轉(zhuǎn)化率+接待數(shù)量+成交額/客單價(jià)+首次響應(yīng)時(shí)間）*提成算法+滿意度
服務(wù)為主型售前客服
以服務(wù)為主是指重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，致力于服務(wù)等級提升和服務(wù)評級提升的客戶需要，做好每個(gè)客戶的服務(wù)，因此此類型客服重點(diǎn)關(guān)注對客戶的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，增加滿意度 。
此類一般特指大型訂單，訂單價(jià)較高的商品店鋪
主要考核:（轉(zhuǎn)化率+客單價(jià)+退款率+平均響應(yīng)時(shí)間+回復(fù)率+聊天記錄）*提成算法+滿意度
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