客服主管的工作職責(zé)是什么,客服主管如何管理團(tuán)隊(duì) 。發(fā)跡號(hào)帶你了解更多相關(guān)信息 。各位小伙伴們大家周一好，又到了每周一給大家分享干貨內(nèi)容的時(shí)候啦~本期來(lái)跟大家分享一下客服工作管理流程以及客服崗位里面的每項(xiàng)職能崗位的核心細(xì)則，也是干貨滿滿推薦收藏~一.補(bǔ)償流
客服主管的工作職責(zé)是什么,客服主管如何管理團(tuán)隊(duì) 。發(fā)跡號(hào)帶你了解更多相關(guān)信息 。
各位小伙伴們大家周一好，又到了每周一給大家分享干貨內(nèi)容的時(shí)候啦~
本期來(lái)跟大家分享一下客服工作管理流程以及客服崗位里面的每項(xiàng)職能崗位的核心細(xì)則，也是干貨滿滿推薦收藏~
一.補(bǔ)償流程
當(dāng)客戶咨詢之后與售后客服進(jìn)行溝通，溝通是否接受補(bǔ)償，如果客戶同意補(bǔ)償就進(jìn)行補(bǔ)償訂單登記返款，如果不同意補(bǔ)償，就進(jìn)行三包的流程（包退，包換，包賠）
二.催發(fā)貨流程
客戶咨詢發(fā)貨狀態(tài)，我們首先要先查看是否有超過(guò)發(fā)貨時(shí)效，如果正常的我們就安撫客戶，告知客戶我們會(huì)盡快安排 。
如果顯示已經(jīng)超過(guò)了發(fā)貨時(shí)效，登記跟進(jìn)，并且給客戶贈(zèng)送一個(gè)禮品進(jìn)行安撫，查看訂單為什么沒(méi)有發(fā)出，是倉(cāng)庫(kù)漏件，還是缺貨，盡快的解決處理 。
三.錯(cuò)發(fā)貨流程
如果有客戶反饋發(fā)錯(cuò)訂單，首先讓客戶提交收到貨品的面單信息以及實(shí)際收到物品的圖片，與客戶進(jìn)行協(xié)商是否愿意接受錯(cuò)發(fā)商品，如果愿意接受可給予一定的補(bǔ)償 。
如果客戶不接受查看貨物是否有寄回的價(jià)值，如果運(yùn)費(fèi)大于產(chǎn)品價(jià)值可以直接給客戶補(bǔ)發(fā)，如果商品價(jià)值過(guò)高可讓客戶寄回重新安排換出
四.大訂單的申請(qǐng)流程
一般五個(gè)訂單以上可以按照商品價(jià)值的九折給到，如果訂單更多可聯(lián)系主管進(jìn)折扣申請(qǐng) 。
對(duì)于大訂單一定要詳細(xì)問(wèn)清楚客戶的收貨地，訂單的包裝要求（裝一起還是單獨(dú)裝）等等，避免后續(xù)糾紛的產(chǎn)生 。
五.訂單跟蹤流程
貨物發(fā)出之后應(yīng)當(dāng)持續(xù)跟蹤貨物的物流情況，如攬收是否超時(shí)，中轉(zhuǎn)是否超時(shí)，待簽收時(shí)長(zhǎng)是否超時(shí)…
實(shí)時(shí)跟進(jìn)訂單的具體情況，有利于維護(hù)買家的粘度從而增進(jìn)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng) 。
六.訂單修改流程
當(dāng)客戶提出需要進(jìn)行訂單修改的時(shí)候，我們首先先查看是否已發(fā)貨，如果未發(fā)貨通知售后客服或者是倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行訂單的修改，修改完畢后需要將訂單信息重新發(fā)給客戶進(jìn)行核對(duì) 。
如果顯示已發(fā)貨，通知合作的快遞進(jìn)行修改，已發(fā)貨只能修改地址無(wú)法修改訂單產(chǎn)品，如果需要修改訂單產(chǎn)品的聯(lián)系快遞那邊進(jìn)行攔截退回，攔截退回成功后重新更換訂單產(chǎn)品發(fā)出 。
七.發(fā)貨流程
此流程按照每個(gè)公司的具體情況不同，正?？蛻舾犊畛晒χ蠛藢?shí)客戶的具體信息，如偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是中轉(zhuǎn)倉(cāng)，海外倉(cāng)等是否能夠正常發(fā)出，會(huì)不會(huì)影響訂單的收貨情況？如果信息一切OK倉(cāng)庫(kù)那邊會(huì)根據(jù)訂單的信息進(jìn)行揀貨打包，稱重最后再后臺(tái)里面同步單號(hào)物流攬件發(fā)出 。
八.返修流程
如接收到客戶咨詢需要產(chǎn)品返修，我們首先先查看訂單信息是否在返修的條件之內(nèi)，如不符合返修條件的客戶寄回我們?cè)嘶?，或者?lián)系客戶收取一定費(fèi)用進(jìn)行返修 。
如果符合返修條件的進(jìn)行返修入庫(kù)，返修登記表同步給客服人員查看此件維修的進(jìn)度，當(dāng)客戶問(wèn)起我們也好及時(shí)答復(fù)，如果返修成功后將發(fā)出的單號(hào)同步到返修表里面，并且留言給客戶 。
九.換貨流程
如有客戶收到產(chǎn)品后需要聯(lián)系更換，一樣先查看客戶是否符合換貨條件，如產(chǎn)品是否有拆封，是否在換貨的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，商品標(biāo)簽是否有拆除等，如果符合換貨條件的商品退回入庫(kù)，重新給客戶按要求進(jìn)行更換，如果更換的是同一產(chǎn)品直接更換即可，如果更換其他產(chǎn)品查看是否有差價(jià)，讓客戶進(jìn)行補(bǔ)差價(jià)再換出 。
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