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編輯導(dǎo)語：我們在電商平臺購物時，會遇到需要售后的情況。無論是對商家、用戶還是平臺，售后都是一件非常重要的事情，它影響了很多的指標。因此，作者分享了這三者之間的電商售后類型，讓你更了解電商售后，我們一起來看看吧。

如今各大電商平臺、外賣平臺占據(jù)了很多人的日常消費，我們在享受購物便利的同時，有時也會經(jīng)歷不愉快的售后服務(wù) 。
無論是產(chǎn)品還是服務(wù) ，銷售出去后不如果置之不管，必然會造成用戶的流失。因此如果想要在競爭激烈的行業(yè)中有立足之地，那么維護好用戶，培養(yǎng)用戶忠誠度，增加用戶粘度是必不可少。
我們知道做好完善、專業(yè)的售后工作，需要平臺和商家共同努力的結(jié)果。本篇就和大家一起聊聊電商平臺的售后服務(wù)的那些事，目錄如下所示：
用戶、商家、平臺對售后的關(guān)注點不同類型售后發(fā)起節(jié)點各售后類型概述哪些商品是不支持售后售后常見的數(shù)據(jù)指標其他與售后相關(guān)內(nèi)容
一、用戶、商家、平臺對售后的關(guān)注點
售后服務(wù) ，是指在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動，常見有退款、退貨、換貨、補發(fā)、返修等等。在售后過程中，用戶、商家、平臺分別站在各自的利益上，扮演著不同的角色，那么在此過程中我們思考一下：最讓用戶擔(dān)憂的問題是什么呢？商家、平臺關(guān)注點是什么？
1. 用戶關(guān)注點
糾紛問題(售后原因)：用戶問題，如突然不想要了、地址或手機號寫錯了等；商家問題，如漏發(fā)/錯發(fā)/少發(fā)商品等；商品問題，如商品損壞、假冒偽劣等。
時間問題：退款、退貨、換貨、維修的周期時間有多久，商家每個環(huán)節(jié)處理時間。
費用問題：商品退、換貨運費是由哪方承擔(dān)？商品是否可以用運費險？維修費用是否過高？
2. 商家關(guān)注點
信譽問題：用戶差評影響其他用戶選擇，也會影響店鋪評分，如：淘寶店鋪動態(tài)評分；
費用問題：退、換、補貨運費成本、人力(客服等)成本、商品本身成本；
銷量問題：店鋪評分相對同行過低、商品評論存在過多差評導(dǎo)致商品無人問津，商品也不會被提前展示。
3. 平臺關(guān)注點
規(guī)則問題：制定的規(guī)章制度對于用戶、商家是否相對公平，是否能約束、平衡多方的利益；
運營成本：當客服介入售后會提高人力成本、商品檢驗、物流成本等；
品牌問題：平臺作為規(guī)則制定方，在商家和用戶之間要樹立良好品牌形象；
用戶留存問題：獲取一個新用戶的成本很高，但是失去一個用戶往往就在一剎那。
二、不同售后發(fā)起節(jié)點
售后流程設(shè)計比較繁瑣，涉及到環(huán)節(jié)也很多，一起來看看常見售后的類型：退款、退貨、換貨、補發(fā)、維修等等。
本文不會具體講解某一類型的售后流程、細節(jié) ，因為后期會有專門的文章分別來介紹退款、退貨、換貨等售后類型的文章，感興趣的小伙伴可以持續(xù)關(guān)注。