「有沒有鏈家 ， 對這個城市老百姓的房屋交易 ， 到底有什么不同」 ， 這是徐啟鋒喜歡掛在嘴邊的一句話 ， 也是鏈家進入每一個城市之前的戰(zhàn)略深思 。
表面上看 ， 鏈家信奉品質(zhì)驅(qū)動增長的推演基礎(chǔ)是房產(chǎn)交易金額巨大、非標程度高 ， 需要用一系列舉措降低信息不對稱 ， 提高確定感 。
整體而言 ， 在經(jīng)紀人層面 ， 濟南鏈家通過細致的服務(wù)觸點拆解、大量標準作業(yè)流程的梳理迭代與培訓(xùn)考核、還有相應(yīng)管理數(shù)據(jù)體系的搭建 ， 最終形成了完整的品質(zhì)閉環(huán)管理體系；在消費者感知層面 ， 門店的裝修細節(jié)、各類物料的設(shè)計擺放、城市品牌服務(wù)承諾的推介宣傳、客訴賠付的具體跟進等等 ， 與經(jīng)紀人一同編織起客戶可感知的服務(wù)品質(zhì)矩陣 。
相較于各項評判指標的提高 ， 濟南這場「試驗」成功之處更在于城市所沉淀的方法論 ， 將幫助鏈家在全國范圍進一步提升服務(wù)品質(zhì) 。
在市場行情遇冷的今天 ， 鏈家也一如這 20 多年來所做的那樣 ， 不想著走任何捷徑 ， 而是仍然在抓「經(jīng)紀人的第一?？圩邮欠裣岛谩?、「每次帶看是否都帶好鞋套和季節(jié)包」、「是否帶了平板電腦給客戶講房」、「能不能用服務(wù)承諾給用戶保障兜底」 。
這些細節(jié)的累加 ， 回答了「鏈家有什么不一樣」 ， 也是企業(yè)穿越周期所應(yīng)該抓住的「慢變量」 。
其實所有舉措最終還是回到一個簡單的常識 ， 正如左暉常常談到的 ， 「做難而正確的事 ， 只要你能向消費者證明你值得信任 ， 那他就一定會信任你」 。
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