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成都|鏈家這場(chǎng)無(wú)關(guān)業(yè)績(jī)的“試驗(yàn)”( 三 )

成都天府新區(qū)


事實(shí)上 ， 因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)的內(nèi)在屬性 ， 作為居間方的鏈家也無(wú)法摸清房子的所有情況 ， 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)承諾也無(wú)法覆蓋的特殊情況時(shí) ， 鏈家仍然會(huì)以「對(duì)客戶(hù)好」作為裁量準(zhǔn)則 。
在 2021 年 ， 徐啟鋒就經(jīng)手處理了一樁棘手的大額賠付 。 90 后的宋女士在鏈家購(gòu)買(mǎi)了一套二手房 ， 簽前、簽約都很順利 ， 宋女士也拿到鑰匙開(kāi)始了裝修布置 ， 但是因?yàn)樽鲭娚躺獾脑瓨I(yè)主資金鏈出了問(wèn)題 ， 這套房子在過(guò)戶(hù)前突然被查封 。
實(shí)際上 ， 這種情況已經(jīng)超出了鏈家「簽前查封 ， 先行墊付」的服務(wù)承諾 ， 在法理上已經(jīng)簽署的購(gòu)房合同有效 ， 宋女士需要向原業(yè)主追究責(zé)任 ， 但這意味著漫長(zhǎng)的訴訟流程和難以確定的最終結(jié)果 。
徐啟鋒坦言 ， 「當(dāng)時(shí)也非常糾結(jié) ， 思慮再三 ， 最后還是決定要幫助客戶(hù)解決這個(gè)人生當(dāng)中的難題」 ， 鏈家全額墊付給宋女士首付、保全以及律師費(fèi)等共計(jì)近 170 萬(wàn)元 ， 并將債權(quán)關(guān)系也轉(zhuǎn)移到了鏈家身上 ， 由鏈家來(lái)扛 。
也是因?yàn)檫@種「過(guò)命」的信任 ， 最終宋女士在鏈家買(mǎi)了另外一套小區(qū)的房子并順利過(guò)戶(hù)入住 ， 「客戶(hù)很感謝鏈家 ， 我們現(xiàn)在也不時(shí)會(huì)在微信上聊幾句」 ， 徐啟鋒說(shuō) 。
把困難留給自己 ， 把好的體驗(yàn)留給客戶(hù) ， 在觀念上這樣想 ， 不難 ， 但知易行難 ， 真到賠付簽字時(shí) ， 手中顫抖的筆尖上 ， 實(shí)際上背負(fù)著沉重的責(zé)任 。 賠了 ， 一時(shí)間損失的是企業(yè)利潤(rùn) ， 但從更大維度和更長(zhǎng)周期看 ， 正是這一筆筆的賠付 ， 建立了用戶(hù)信心 ， 形成口耳相傳的口碑 ， 才是最終贏得市場(chǎng)認(rèn)可的「地基」 。
根據(jù)我們的了解 ， 鏈家不僅沒(méi)有將賠墊付金額納入對(duì)客服部門(mén)的考核 ， 還會(huì)每隔一段時(shí)間就向外界公布保障金的支付情況 。
經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力與公司層面的一系列保障 ， 目的都在于提升服務(wù)品質(zhì) ， 贏得客戶(hù)信任與尊重 ， 就像高瓴資本掌門(mén)人張磊所談的那樣 -----企業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 ， 商業(yè)成功是過(guò)程中的副產(chǎn)品 。
03
抓住「慢變量」
在徐啟鋒看來(lái) ， 試點(diǎn)至少帶來(lái)了三個(gè)方面的改變 。
第一 ， 行業(yè)的整體服務(wù)水平正在提升 ， 鏈家需要在打造品牌差異化、提高壁壘上做更多細(xì)致的工作 ， 而向更高分?jǐn)?shù)邁進(jìn)的過(guò)程也能夠提升經(jīng)紀(jì)人的自信與品牌歸屬；
第二 ， 經(jīng)由項(xiàng)目的系統(tǒng)梳理 ， 原本點(diǎn)狀的作業(yè)習(xí)慣與流程得到了串聯(lián)——不僅僅是前端作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 ， 還包括了全流程品質(zhì)的管理、培訓(xùn) ， 反應(yīng)在效率提升上不是做加法 ， 而是做乘法；
第三 ， 「品質(zhì)關(guān)乎長(zhǎng)期」 ， 從上到下有堅(jiān)持品質(zhì)的價(jià)值共識(shí) ， 宣導(dǎo)只是一個(gè)方面 ， 更重要的是在和客戶(hù)的無(wú)數(shù)次交互之中 ， 因?yàn)閳?jiān)持品質(zhì)而獲得了正面的反饋 ， 「即使市場(chǎng)上大家面臨很多考驗(yàn) ， 也堅(jiān)定不移地推下去」 。
知名學(xué)者 ， 著有《世界是平的》的托馬斯·弗里德曼認(rèn)為 ， 世界在進(jìn)入到一個(gè)加速變化的時(shí)代 ， 而越是這樣的時(shí)代 ， 人們?cè)綉?yīng)該去關(guān)注那些對(duì)未來(lái)趨勢(shì)有重要影響的「慢變量」 ， 而不要把精力浪費(fèi)在追逐那些快速變化、消逝的事情上 。
這與鏈家一直強(qiáng)調(diào)的「慢就是快」不謀而合 。
知易行難 ， 尤其是在商業(yè)現(xiàn)實(shí)的約束下 ， 做出所謂「正確的選擇」往往意味著要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 。
據(jù)中國(guó)房產(chǎn)報(bào)當(dāng)年的報(bào)道 ， 早在十多年前鏈家剛推出「真房源」的時(shí)候 ， 「客戶(hù)來(lái)電量銳減 ， 還有很多來(lái)自經(jīng)紀(jì)人的抱怨」 ， 最多時(shí)甚至有近三分之一的經(jīng)紀(jì)人離職 ， 公司里不少人認(rèn)為「老左瘋了」 。
熬過(guò)了最難的幾個(gè)月后 ， 公司業(yè)績(jī)有了起色 ， 體驗(yàn)到真實(shí)信息所帶來(lái)改變的消費(fèi)者 ， 不但「用腳投票」在鏈家交易 ， 也愿意推薦給有房屋需求的親戚朋友 。

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