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成都|鏈家這場無關(guān)業(yè)績的“試驗(yàn)”

成都天府新區(qū)

成都|鏈家這場無關(guān)業(yè)績的“試驗(yàn)”


文 | 周天財(cái)經(jīng)
周天財(cái)經(jīng) 原創(chuàng)出品
2021 年 4 月 ， 濟(jì)南鏈家客服部接到了一通投訴電話 。
四年前朱女士通過鏈家買房 ， 過戶后就直接租了出去 ， 今年租客搬走后整理時(shí)發(fā)現(xiàn) ， 房子在 2014~2016 年期間有供暖費(fèi)欠費(fèi) 3511 元 ， 因?yàn)橥系浆F(xiàn)在還產(chǎn)生了兩萬四千多的滯納金 ， 朱女士希望鏈家能夠幫忙解決 。
因?yàn)樵?2017 年經(jīng)手的經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)離職 ， 無法確認(rèn)當(dāng)時(shí)詳細(xì)的物業(yè)交割情況 ， 濟(jì)南鏈家聯(lián)系到前業(yè)主溝通這項(xiàng)欠費(fèi) ， 但上一任業(yè)主答復(fù)交房時(shí)間太長拒絕處理 。
本著「客戶至上」的理念 ， 濟(jì)南鏈家主動(dòng)協(xié)助朱女士與供暖公司協(xié)商免除了兩年的滯納金 ， 并對欠款進(jìn)行了墊付 。 朱女士沒想到這筆交房四年后的意外賬單能這樣順利地解決 。
2021 年的房產(chǎn)市場不算景氣 ， 全國主要城市的新房、二手房行情都出現(xiàn)了不同程度回落 ， 許多房企傳下「軍令狀」 ， 對銷售和回款「抓得很死」 ， 一些地方中介品牌還傳出了裁員消息 。
在行業(yè)大都選擇裹緊衣服時(shí) ， 濟(jì)南鏈家卻以更積極的態(tài)度直面賠付——目前為止 ， 濟(jì)南鏈家安心保障金已累計(jì)賠墊付 2289 萬元 ， 朱女士是數(shù)千位問題得到妥善解決的客戶之一——不僅如此 ， 他們還在去年花了 6 個(gè)月時(shí)間做了一場「試驗(yàn)」 ， 無關(guān)業(yè)績 ， 并且全濟(jì)南近兩千人規(guī)模的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)都需要參與 。
這是一場有關(guān)「品質(zhì)」的試驗(yàn) ， 更確切地說 ， 叫做「濟(jì)南服務(wù)品質(zhì)提升試點(diǎn)」——濟(jì)南鏈家成立于 2015 年 ， 從市場體量到內(nèi)外部環(huán)境綜合衡量 ， 濟(jì)南在鏈家所進(jìn)駐的 30 個(gè)城市里處在中上游位置 ， 試點(diǎn)價(jià)值很高 。
「房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的本質(zhì)是通過提升服務(wù)品質(zhì)建立信任」 ， 徐啟鋒向周天財(cái)經(jīng)這樣說道 。
徐啟鋒目前是貝殼粵東省區(qū)東莞城市總經(jīng)理 ， 在 2017 年到 2021 年末 ， 徐一直擔(dān)任濟(jì)南鏈家城市總經(jīng)理 。 作為一名 2009 年從北京鏈家普通經(jīng)紀(jì)人做起的資深管理者 ， 徐啟鋒是濟(jì)南被選為試點(diǎn)的另一個(gè)重要因素 。 他也直接負(fù)責(zé)了整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作 。
【成都|鏈家這場無關(guān)業(yè)績的“試驗(yàn)”】為什么濟(jì)南鏈家要做這樣一場「興師動(dòng)眾」的品質(zhì)試驗(yàn)？試驗(yàn)又帶來了什么樣的結(jié)果？
01 增長的原點(diǎn)
「品質(zhì)」 ， 這個(gè)聽起來有些虛的概念 ， 一直被鏈家視作立足的原點(diǎn)——從十多年前最早提出「簽三方約」 ， 到推出建立「樓盤字典」、業(yè)內(nèi)首倡「真房源」等舉措 ， 對服務(wù)品質(zhì)的追求讓鏈家一步步成為了業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)品牌 。
行業(yè)有句話叫「沒有兩套相同的房子」 ， 說的是房產(chǎn)本身的非標(biāo)程度極高 ， 衡量參數(shù)眾多 ， 就算是一個(gè)小區(qū) ， 不同戶型、朝向也可能在居住體驗(yàn)、投資回報(bào)上帶來明顯差異 。 二手房服務(wù)和新房相比 ， 因?yàn)槊總€(gè)業(yè)主的情況又都不同 ， 交易的非標(biāo)程度也就更高 。
品質(zhì)提升 ， 在淺層上是通過對觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化考核降低「服務(wù)方差」 ， 讓所有人都提升到「90 分以上」 ， 落在管理上則被拆解為 30124 客訴處理時(shí)效、用戶問題解決滿意率 、服務(wù)承諾 B 端知曉率、服務(wù)承諾交付率、標(biāo)準(zhǔn)帶看率等一整套的考核指標(biāo)體系 。
徐啟鋒介紹 ， 濟(jì)南鏈家的品質(zhì)提升項(xiàng)目分別在經(jīng)紀(jì)人端和消費(fèi)者端兩個(gè)方面著手 。
在經(jīng)紀(jì)人端 ， 鏈家梳理了簽約前全流程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 ， 從上至下進(jìn)行全員培訓(xùn)通關(guān) ， 就以帶看為例 ， 鏈家整理提煉了帶看的「七必做」 ， 形成標(biāo)準(zhǔn)化的管理動(dòng)作 ， 到 2021 年年底已經(jīng)有接近九成的經(jīng)紀(jì)人都能按照標(biāo)準(zhǔn)帶來動(dòng)作來服務(wù)客戶 。

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