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成都|鏈家這場無關(guān)業(yè)績的“試驗(yàn)”( 二 )

成都天府新區(qū)


在管理層面除了管理日常聚焦 ， 濟(jì)南鏈家也搭建了專門的品質(zhì)管理看板 ， 各級(jí)管理層可以即時(shí)掌握團(tuán)隊(duì)的品質(zhì)數(shù)據(jù) 。
而在消費(fèi)者端 ， 濟(jì)南鏈家升級(jí)了門店的體驗(yàn)物料 ， 強(qiáng)化居民對(duì)「社區(qū)好鄰居」的感知 ， 并且在帶看和簽約環(huán)節(jié)也分別準(zhǔn)備了如季節(jié)帶看包、簽約禮包 ， 并統(tǒng)一印制服務(wù)承諾手冊 ， 旨在讓消費(fèi)者從細(xì)節(jié)感受到鏈家的服務(wù)差異 。
徐啟鋒談到這樣一個(gè)真實(shí)故事 ， 一個(gè)老小區(qū)需要拆遷 ， 因?yàn)槭抢蠙C(jī)關(guān) ， 住戶大多是六十多歲的中老年人 ， 「子女不在身邊 ， 對(duì)于拆遷需要的各類文檔、文件、要交的表格以及基礎(chǔ)的復(fù)印都不太會(huì)」 。
因?yàn)榭吹嚼先藗冎?， 小區(qū)旁的鏈家經(jīng)紀(jì)人們就自發(fā)地幫助老人做一些復(fù)印、裝訂以及簡單的文檔編輯 ， 老人們互相熟絡(luò) ， 一傳十十傳百 ， 有近一百七十多位老人到店里尋求過幫助 。
后來拆遷工作順利完成 ， 「一位叔叔作為代表寫了一封表揚(yáng)信 ， 還動(dòng)員所有受幫助的業(yè)主都按上了紅手印 ， 表達(dá)對(duì)門店伙伴的感謝」 ， 許多老人家里包水餃還會(huì)特意送到店里一些 。
徐啟鋒坦言 ， 起初在幫助老人打印時(shí) ， 并沒有計(jì)較紙張墨盒的成本 ， 也不期待老人們下個(gè)月就來門店交易 ， 而是鏈家人始終保持真誠和善良的一種本分在驅(qū)動(dòng) ， 「看到有人需要幫忙 ， 就幫了」 ， 至于后續(xù)的成交 ， 應(yīng)該可以被看作是真誠善良的一個(gè)順?biāo)浦鄣母碑a(chǎn)品 。
事實(shí)上 ， 鏈家在全國所有門店 ， 每一家都是一個(gè)社區(qū)便民服務(wù)站 ， 就拿「免費(fèi)復(fù)印」的便民項(xiàng)目來說 ， 為了讓社區(qū)居民們更方便 ， 鏈家從 2019 年開始陸續(xù)在各地升級(jí)「云打印」功能——居民用手機(jī)掃碼上傳文件就能使用 ， 不需要攜帶U盤 。
這些服務(wù)細(xì)節(jié)日積月累 ， 當(dāng)居民們需要房屋交易時(shí) ， 也往往會(huì)將鏈家作為第一選擇 。
從根本意義上來說 ， 品質(zhì)提升的目的 ， 還是在于培養(yǎng)更多相信品質(zhì)邏輯的經(jīng)紀(jì)人 。 當(dāng)經(jīng)紀(jì)人得到更多消費(fèi)者的正向反饋 ， 也就更愿意干長做久 ， 并更主動(dòng)地提升自己 。 畢竟 ， 單靠管理不可能解決所有問題 ， 最終還是要落在服務(wù)者的專業(yè)度與同理心 。
尤其是在市場下行期 ， 徐啟鋒認(rèn)為 ， 當(dāng)不確定性增加 ， 消費(fèi)者交易周期拉長 ， 對(duì)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)度要求就越高 ， 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也將提出更高的要求 。
一整套組合拳下 ， 2021 年 ， 濟(jì)南鏈家的城市健康度維持在全國第二 ， 經(jīng)營水平全國排在第四 ， 同城市其他經(jīng)紀(jì)品牌相比 ， 鏈家的人效比與店效比也遠(yuǎn)高于平均水平 ， 「整個(gè)組織進(jìn)入到「品質(zhì) - 效率 - 規(guī)?！沟恼h(huán)之中」 。
這種正循環(huán) ， 就是鏈家在不同城市后來居上的秘密所在 。
02 「對(duì)客戶好」的系統(tǒng)工程
同理心、真誠、善良 ， 都是一個(gè)人、一群人的優(yōu)良品質(zhì) ， 但距離成為組織的優(yōu)良品質(zhì) ， 還有一段距離 。
這種潛意識(shí)里的「正循環(huán)」 ， 正在被顯化、細(xì)化 ， 乃至標(biāo)準(zhǔn)化 ， 梳理成一套詳盡的方法論 ， 沉淀在組織體的內(nèi)部 。
在品質(zhì)提升的系統(tǒng)工程之中 ， 濟(jì)南鏈家不僅在「人」的層面發(fā)力 ， 同時(shí)也在公司層面推行鏈家所主張的「安心服務(wù)承諾」和「綠金等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)」 。
所謂「服務(wù)承諾」 ， 指的是鏈家針對(duì)消費(fèi)者在房屋交易過程中所遇到的各種情況進(jìn)行「兜底」的保證 ， 如「交易不成傭金全退」、「簽前查封先行墊付」等等 ， 鏈家進(jìn)駐各城市的基本目標(biāo)是將消費(fèi)者最關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn) 8 項(xiàng)服務(wù)承諾加以推行 ， 各城市再根據(jù)實(shí)際情況增設(shè)條款 ， 而目前濟(jì)南鏈家實(shí)行著高規(guī)格的「18 項(xiàng)服務(wù)承諾」 。
周天財(cái)經(jīng)此前就有過介紹 ， 因?yàn)榉课萁灰走^程中信息不對(duì)稱嚴(yán)重 ， 購房者也沒有核實(shí)信息真假的能力 ， 「怕踩坑」是普遍心理 ， 服務(wù)承諾起到類似保險(xiǎn)的作用 。

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