作為大堂經(jīng)理， 我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品， 更應(yīng)該走出去， 知己知彼， 方能百戰(zhàn)百勝 。 在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況， 記得今年元月份的一天， 整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿(mǎn)了人， 來(lái)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取x資的人絡(luò)繹不絕， 我也忙的不可開(kāi)交 。 這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)， 我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列， 可客戶(hù)沒(méi)興趣， 說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好， 我們把錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去， 于是就去排隊(duì)了 。 當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著， 也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續(xù)攀談， 但我心里一直在想， “建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)， 走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單 。 我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有， 而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的， 我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密， 已有多年合作 。 而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品， 如平安、新華等等， 我可以給您比較一下， 讓您有更多的選擇 。 ”然后我給客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品 。 最后， 經(jīng)過(guò)我們的努力， 客戶(hù)選擇了太平保險(xiǎn)公司 。 此事也給我提了個(gè)醒， 只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況， 才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo) 。 而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)， 一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)， 問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資， 還是短線投資， 再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品， 從而防范售問(wèn)題 。
作為大堂服務(wù)人員， 除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外， 更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)， 愛(ài)行敬業(yè) 。 在x作中， 自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、交行、客戶(hù)的利益， 遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德 。 平時(shí)在x作中， 大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注， 因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高 。 在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方， 主動(dòng)、規(guī)范 。 而且還要處事機(jī)智， 能及時(shí)處理一些突發(fā)事件， 同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí) 。 就在今年夏天， 有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取x資， 沒(méi)坐幾分鐘， 突然站起來(lái)， 就倒下去了;把我們行長(zhǎng)和客戶(hù)都嚇壞了， 我和保安師傅連忙跑過(guò)去， 一看老人非常虛弱， 老人說(shuō)讓他躺一會(huì)， 我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)， 行長(zhǎng)馬上撥了120， 沒(méi)等120到， 客戶(hù)情況稍好了些， 我們連忙扶他坐起來(lái)， 并及時(shí)通知其家人， 避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生 。
作為大堂服務(wù)人員， 我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力， 而我們xx支行由于沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)理和大堂迎賓員， 怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的x作， 發(fā)揮他們的作用， 便是我們平時(shí)需要注意的， 平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳x作人員， 提高凝聚力， 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 。 而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員， 首先我們不能把他們當(dāng)外人看待， 要把他們看成我們的一員， 盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們， 平時(shí)尊重并關(guān)心他們， 給他們創(chuàng)造一個(gè)好的x作平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)雙贏 。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面， 應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)， 一種負(fù)責(zé)態(tài)度， 一種良好的x作心態(tài) 。 更需要柜員問(wèn)， 要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)， 默契配合 。 只有秩序好、流程好、整體好才能做到 。 為了更好的提高自己的服務(wù)水平， 和業(yè)務(wù)水平， 我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練， 并順利通過(guò) 。 在今后的x作中， 我更要不斷地提高x作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)， 更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。
二、x作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年中， 我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧， 但也存在許多的不足之處 。 在今年的第三季度神秘人檢查中， 我行得分倒數(shù)第三， 給分、支行抹了黑 。 之后我們痛定思痛， 分析了失分的原因， 主要是外部環(huán)境， 和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題， 針對(duì)這些問(wèn)題， 我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)， 通過(guò)我們的努力， 終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng) 。 我相信， 只有踏踏實(shí)實(shí)， 默默無(wú)聞的耕耘， 才能結(jié)出豐碩的果實(shí) 。 明年我行又面臨著搬遷的x作 。 建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)， 從而來(lái)避免客戶(hù)的流失 。
推薦閱讀
- 精選16篇 銀行理財(cái)經(jīng)理工作總結(jié)
- 郵政儲(chǔ)蓄銀行柜員個(gè)人工作總結(jié)
- 銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)年終工作總結(jié)
- 銀行主管年終工作總結(jié)
- 女經(jīng)理調(diào)離能送水杯嗎
- 商業(yè)銀行個(gè)人工作總結(jié)
- 銀行內(nèi)部審計(jì)年終工作總結(jié)
- 建設(shè)銀行怎么查余額 5種建設(shè)銀行查余額方法介紹
- 銀行員工工作總結(jié)
- 銀行審計(jì)人員年終工作總結(jié)