9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距 。
10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè) ， 像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái) 。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺 ， 檔案管理分置不夠細(xì)致、完善 ， 對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂 。
三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年 ， 客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度 ， 深入發(fā)展的階段 ， 我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階 ， 同時(shí) ， 針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn) ， 提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí) ， 并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo) ， 完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》 ， 改進(jìn)各組的工作流程 ， 做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn) ， 并形成相關(guān)記錄；
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制 ， 以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理 ， 不管大事小事 ， 都要做到客戶隨叫隨到 ， 客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作 ， 并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求 ， 做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；
3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié) ， 為更好的掌握客戶信息 ， 了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度 ， 提高工作效率 ， 我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話 ， 處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98% ， 返修率不高于5%；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪 ， 詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況；
4、建立檔案管理專柜 ， 將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里 ， 以便于查找 ， 并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱 。
5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作 ， 做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄 ， 庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；
6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理 ， 主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題 ， 落實(shí)好考核工作機(jī)制 ， 對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查 ， 從組長(zhǎng)到主管 ， 從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作 ， 同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn) ， 并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理 ， 增加員工的業(yè)余生活 ， 不斷提高員工的積極性 。
回首20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的 ， 一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年 。 在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí) ， 也得到了其他各部分的大力協(xié)助 ， 經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力 ， 工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步 ， 各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí) ， 業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海 。
回顧一年來(lái)的客服工作有得有失 。 現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上 ， 20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部 ， 根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解 。 同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度 ， 以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì) 。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展了客服職員的培訓(xùn)工作
推薦閱讀
- 售后客服年度工作總結(jié)
- 實(shí)用的客服個(gè)人工作總結(jié)
- 淘寶客服年終工作總結(jié)
- 水吧臺(tái)客服工作總結(jié)
- 客服部年度個(gè)人工作總結(jié)
- 電話客服工作總結(jié)【熱門】
- 客服年終工作總結(jié)合集15篇
- 客服一周工作總結(jié)8篇
- 7篇 電商客服工作總結(jié)
- 上上謙火鍋店關(guān)聯(lián)公司進(jìn)行注銷備案