20xx年度已平穩(wěn)度過 ， 在日常對客戶服務的'工作中 ， 我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議 ， 為客戶排憂解難 。 在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進 ， 主動詢問客戶對處理過程的滿意程度 ， 為管理處提供有價值的客戶意見和信息 ， 我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下 ， 以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神 ， 取得了階段性的成績 。 面對過去的一年 ， 總結工作實踐過程中我們所做出的改變 ， 同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題 ， 不斷改進工作方法 ， 管理理論及實踐水平 ， 為了總結經驗 ， 促成20xx年工作再上一個新的臺階 ， 現(xiàn)將20xx年工作總結如下：
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
①小區(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多 ， 客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期 ， 遷出與變更客戶有所增加 ， 因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶 ， 儲藏間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止 ， 小區(qū)已達到交房條件為1407戶 ， 累計交房為1258戶 ， 交房面積156774.65 ， 交房率為89%；截止到12月31日止 ， 小區(qū)入住客戶累計779戶（其中已裝修入住的690戶 ， 未裝修入住的89戶 ， 包括店面） ， 入住面積：95257.58 ， 入住率為62%；
本年度 ， 收取各項費用仍舊是我部工作重點 。 共發(fā)放客戶繳費通知單約460份 。 對未按時交費的客戶 ， 組織區(qū)域管家與客戶進行溝通 ， 及時了解客戶需求并反饋 ， 根據反饋信息認真做好分析 ， 采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作 。
截止到20xx年12月31日止 ， 全年應收管理費1061102元（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元） ， 實收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費790749元 ， 業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元 ， 店面物業(yè)費52611元）；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取 ， 在物業(yè)費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止 ， 累計欠物業(yè)費248609元（其中已裝修入住的欠費66779元 ， 未入住欠費181830元） 。
收費率情況：
①已入住應收費戶數(shù)724戶 ， 已收費戶數(shù)673戶 ， 收費率為93%；
②正在裝修應收費戶數(shù)88戶 ， 已收費戶數(shù)56戶 ， 收費率為64%；
③未入住應收費戶數(shù)407戶 ， 已收費戶數(shù)185戶 ， 收費率為45.5%；
④店面應收費戶數(shù)94戶 ， 已收費戶數(shù)34戶 ， 收費率為36%；
有償便民服務收費共計21252元（其中家政19742元 ， 水電維修360元 ， 中介疏通1150元） ， 支出8767元（為員工服務加班工資）；
日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件；已完成846件處理率98% ， 并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件 ， 全部完成 ， 處理率100% 。
本年度 ， 共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次 ， 約1897份 。 做到通知擬發(fā)及時、詳盡 ， 表述清晰、用詞準確 ， 同時積極配合通知內容做好相關解釋工作；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動 。
除此之外 ， 還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作 。 具體數(shù)據如下：
截止到xx月xx日止 ， 辦理客戶裝修共計147戶；累計辦理移動網絡接入共計21戶；車位出租辦理共計18個：其中C區(qū)12個、B區(qū)6個；為客戶辦理門禁卡276個；收取廣告費全年累記為15220元；
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