做好客戶資料的整理并通過(guò)分析來(lái)展開宣傳工作 ， 由于電話客服工作有時(shí)也會(huì)涉及新業(yè)務(wù)的宣傳 ， 因此除了在給老客戶進(jìn)行回訪的時(shí)候咨詢對(duì)方以外 ， 我還積極開發(fā)新客戶并通過(guò)工作中的交流來(lái)獲得對(duì)方的認(rèn)可 ， 在進(jìn)行宣傳的時(shí)候也會(huì)盡量圍繞客戶感興趣的話題討論 ， 這樣的話則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù) ， 而我也能夠認(rèn)識(shí)到客服工作的完成有著重要的作用 ， 但根據(jù)對(duì)客服工作的分析讓我意識(shí)到自己還存在些許不足之處 ， 所以我會(huì)積極改善客服工作中的不足并爭(zhēng)取做得更好 。
在總結(jié)客服工作的同時(shí)讓我意識(shí)到有些工作是沒(méi)有做好的 ， 在新員工的培訓(xùn)方面比較敷衍從而沒(méi)能取得理想的效果 ， 或者說(shuō)是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成 ， 但對(duì)于正在培訓(xùn)的員工來(lái)說(shuō)這種做法無(wú)疑是有些自私的 ， 沒(méi)能剔除無(wú)意向客戶以至于在這部分人身上浪費(fèi)了大量的時(shí)間 ， 再加上經(jīng)常給部分客戶打電話的緣故引起了他們的反感 ， 雖說(shuō)是為了完成每個(gè)月的績(jī)效指標(biāo)卻不利于自身的長(zhǎng)期發(fā)展 ， 為了改善這類問(wèn)題還是應(yīng)該要梳理自身掌握的客戶資源從而使其更為精簡(jiǎn)才行 。
這一年工作的結(jié)束讓我積累了許多客服工作經(jīng)驗(yàn) ， 我也應(yīng)該為了部門的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責(zé) ， 我也要改進(jìn)現(xiàn)有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就 ， 我會(huì)朝著工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力從而成為更優(yōu)秀的電話客服人員 。
電話客服工作總結(jié)11 加入公司已快一年 ， 我成長(zhǎng)了很多 。 從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序 ， 讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)客服的工作流程和內(nèi)容 。 快一年的工作 ， 并非盡如人意 ， 這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí) ， 然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里 。 這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考 ， 在這里對(duì)自己20xx年的工作做一些總結(jié)：
一、勤奮努力學(xué)習(xí)
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年 ， 從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作 ， 到年尾我能教導(dǎo)新人 ， 并得到很多客戶的肯定 ， 服務(wù)過(guò)程中 ， 也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生 ， 這些成績(jī)都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí) ， 從公司的產(chǎn)品入手 ， 只有掌握了產(chǎn)品 ， 你在和客戶交流的時(shí)候 ， 才有底氣 ， 因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的 ， 客戶在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題 ， 你也是能明白具體原因是什么 。 如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話 ， 那么在回答問(wèn)題的時(shí)候 ， 即使有再多的技巧也是白搭 ， 我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧 ， 很多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系 ， 如果不能有一個(gè)好的方式 ， 那么是很容易被客戶掛斷電話 ， 或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話被投訴的 ， 這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方 ， 同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤 ， 讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的 。
二、做好本職工作
在工作當(dāng)中 ， 我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話 ， 從拔打之前的對(duì)客戶的基本了解到通話過(guò)程中根據(jù)客戶的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話的方式和技巧 ， 讓工作能順利的進(jìn)行下去 ， 在接聽(tīng)電話的時(shí)候 ， 也是耐心的聽(tīng)客戶講 ， 根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題 ， 特別是有時(shí)候客戶的情緒比較激動(dòng) ， 更是考驗(yàn)我們電話客服的能力 ， 不能走進(jìn)客戶的情緒里面 ， 被他帶了 ， 不然的話 ， 就很容易解決不了問(wèn)題 ， 那工作也就做不好了 ， 在這一年的工作當(dāng)中 ， 我也遇到了很多這樣的客戶 ， 但是我都時(shí)刻提醒我自己 ， 現(xiàn)在是在工作 ， 必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái) ， 去解決問(wèn)題 ， 也是沒(méi)有被客戶帶走 ， 而是盡量的去緩解客戶的情緒 ， 幫他解決問(wèn)題 ， 處理問(wèn)題 。
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