二、勤奮學(xué)習(xí) ， 與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。 作為電話銀行xx中心的客服人員 ， 我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù) ， 而且是一種責(zé)任 ， 更是一種境界 。 這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí) ， 努力提高業(yè)務(wù)知識(shí) ， 強(qiáng)化思維能力 ， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際 ， 用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己 。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際 。
在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐 ， 學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用 ， 以理論的指導(dǎo) ， 不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力 ， 增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性 。
堅(jiān)持按制度 ， 按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí) 。
首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān) ， 自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；
其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃 ， 堅(jiān)持個(gè)人自學(xué) ， 發(fā)揚(yáng)“釘子”精神 ， 擠時(shí)間學(xué) ， 正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾 ， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí) ， 不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí) 。
在今后的工作中 ， 我會(huì)努力的繼續(xù)工作 ， 在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系 ， 用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難 ， 讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題 。 制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù) 。
學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn) ， 善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征 ， 高效的外呼 。 例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí) ， 一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高 ， 所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢 ， 我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速 ， 做到與客戶匹配 。 做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí) ， 提高業(yè)務(wù)水平 。
熟練掌握“一口清” ， 在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí) ， 熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu) ， 幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí) ， 做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí) ， 保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我 ， 培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì) 。 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色 ， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受 。
電話客服工作總結(jié)8 20xx年已成為過(guò)去 ， 新的20xx年也將迎來(lái) 。 在這一年 ， 我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事 ， 在電話客服這崗位里有收獲許多知識(shí) ， 同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn) ， 更有了新的一番變化 。 更因?yàn)橛辛送碌膸椭?， 我對(duì)自己的工作不斷的探索 ， 有了很多新的發(fā)現(xiàn) 。 那在回顧這繁忙的一年 ， 我將20xx年的電話客服工作有總結(jié)如下：
一、用心對(duì)待工作
做客服這一行 ， 是很辛苦 ， 我不僅要用心去工作 ， 還要面對(duì)一些客戶的刁難 ， 我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài) ， 才能去把客服做好 。 因而我為了能夠讓工作順利 ， 我特別的用心工作 ， 不管面對(duì)什么樣的客戶 ， 我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶 。 我在打電話的時(shí)候 ， 會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問(wèn)題 ， 會(huì)用心記錄客戶的建議 ， 在事后整理好所有客戶的信息和建議 ， 然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱 。 在每天的工作結(jié)束之際 ， 我會(huì)整理好一天的工作 ， 總結(jié)工作 ， 反思工作 ， 并把辦公桌整理好 ， 為我第二天的工作提供便利 。
二、服務(wù)態(tài)度良好
我是電話客服 ， 主要是在電話里接待客戶 ， 回答客戶提出的問(wèn)題 ， 幫助客戶辦理業(yè)務(wù) ， 做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù) 。 我在接電話時(shí) ， 我是一直保持微笑的 ， 聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá) ， 努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶 。 與客戶交流的時(shí)候 ， 我是用敬稱“您”的 ， 充分給予客戶尊重尊敬 。 在與客戶結(jié)束通話時(shí) ， 我會(huì)用“謝謝您的配合”“再見(jiàn)”作為結(jié)束語(yǔ)言 ， 總之盡可能的給予客戶好的印象 ， 努力去服務(wù)好我們的客戶 。 在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)作下 ， 我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利 ， 也與很多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系 ， 為公司招攬了很多的客戶資源 。
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