在每一個(gè)新員工上線之前 ， 我會(huì)告訴她們 ， 一個(gè)優(yōu)秀的客服代表 ， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠 ， 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì) ， 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色 ， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受 。 首先 ， 對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待 ， 當(dāng)成親人或是朋友 ， 真心為用戶供給切實(shí)有效地咨詢和幫忙 ， 這是愉快工作的前提之一 。 然后 ， 在為用戶供給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度 ， 這樣才會(huì)堅(jiān)持冷靜 ， 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo) ， 熄滅用戶情緒上的怒火 ， 防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴 。
另外 ， 在平常的話務(wù)管理中 ， 我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡 。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng) ， 影響服務(wù)態(tài)度 ， 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通 ， 最好的方式是推己及人 ， 感覺(jué)自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的 ， 一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果 ， 就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān) 。 俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改 ， 善莫大焉 。 所以沒(méi)有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避 ， “風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量” ， 于工作于生活 ， 這都是最理性的選擇 ， 同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑 ， 唯有這樣 ， 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡 ， 營(yíng)造一種簡(jiǎn)便的氛圍 ， 穩(wěn)定員工情緒及堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度 。
當(dāng)然 ， 在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí) ， 我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上 ， 更象是一顆螺絲釘 ， 同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合 ， 同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流 ， 將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊 。 在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中 ， 對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)異常深刻 。 以往被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候 ， 聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤 。 突然有人驚呼；“看 ， 那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái) ， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救 。 “那是蟻球 。 ”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西 ， 很有靈性 。 有一年發(fā)大水 ， 我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球 ， 有籃球那么大 。 洪水到來(lái)時(shí) ， 螞蟻迅速抱成團(tuán) ， 隨波漂流 。 蟻球外層的螞蟻 ， 有些會(huì)被波浪打入水中 。 但只要蟻球能上岸 ， 或能碰到一個(gè)大的漂流物 ， 螞蟻就得救了 。 ”不長(zhǎng)時(shí)間 ， 蟻球靠岸了 ， 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士 ， 一層一層地打開(kāi) ， 迅速而井然地一排排沖上堤岸 。 岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球 。 那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。 他們?cè)僖才啦簧习读?， 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊 。 那么平靜 ， 那么悲壯------于是 ， 我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì) ， 應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球” ， 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下 ， 不懼用戶的無(wú)理糾纏 ， 不驚投訴者的古怪刁鉆 ， 嗬 ， 一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是 ， 我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了活力和活力的團(tuán)隊(duì) ， 并且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟 ， 不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中進(jìn)取地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 。 在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下 ， 我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短 ， 查漏補(bǔ)缺 ， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑 ， 不管遇到什么困難 ， 我們都能團(tuán)結(jié)一心 ， 尋求到行之有效的處理辦法 ， 渡過(guò)難關(guān) ， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去 。 眾所周知 ， 公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn) ， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的 ， 班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此 ， 所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰 ， 細(xì)心謹(jǐn)慎 ， 唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴 。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo) ， 這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力 ， 那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著”的踏實(shí)感 。 記憶中有好幾起這樣的投訴 ， 但都有驚無(wú)險(xiǎn) ， 最終成為鍛造我們本事的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯 。
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