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年度客服部工作總結(jié)( 二 )

小知識


針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題 ， 我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性 ， 并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練 ， 加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度 ， 現(xiàn)場檢查 ， 現(xiàn)場指導(dǎo) ， 并予以相應(yīng)處罰 。 通過一系列的措施 ， 使柜面人員加大了操作的規(guī)范性 ， 服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升 ， 也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用 。
20xx年6月 ， 總企業(yè)舉行了全國柜面人員上崗資格考試 ， 我部全體人員13人參加 ， 合格9人 ， 持證率達70% 。 此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試 ， 加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí) ， 也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量 。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí) ， 樹立執(zhí)行理念 ， 確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè) ， 從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障 ， 客戶服務(wù)部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度 ， 進行了認真梳理及匯集 ， 并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃 ， 按照學(xué)習(xí)計劃 ， 定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí) ， 要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況 ， 要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告 。 從自身出發(fā) ， 樹立了強化風(fēng)險意識 ， 確保了此項工作的全面有效開展 ， 切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性 。
三、以服務(wù)為本 ， 促進銷售 ， 把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級企業(yè)文件精神 ， 面向所有客戶推出國壽1+N服務(wù)計劃 。 旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動 ， 不斷密切企業(yè)與客戶的關(guān)系 ， 進一步提高客戶滿意度 ， 樹立企業(yè)良好的對外形象 。 為切實有效的開展活動 ， 企業(yè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組 ， 并加強了對此項工作的宣傳力度 ， 按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作 。 提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度 ， 進一步提升企業(yè)服務(wù)水平 ， 充分維護了客戶權(quán)益 ， 樹立了企業(yè)良好社會形象 。 并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ) ， 也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用 。 此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力 。
四、從服務(wù)的本身出發(fā) ， 一切為了客戶著想 ， 不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分企業(yè)做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建企業(yè)VIP客戶服務(wù)體系 ， 為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作 ， 分企業(yè)開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動 ， 通過此項活動的開展 ， 為樹立企業(yè)良好社會形象起到了一個良好的作用 ， 在一定程度上提升了企業(yè)的知名度 。
2、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細做新 ， 積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊 ， 繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度 ， 真正體現(xiàn)企業(yè)人性化的理賠服務(wù) 。
繁忙的工作 ， 有成績也有不足 ， 在做好總結(jié)的同時 ， 要不斷改進 ， 現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作 ， 繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn) ， 提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì) 。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因 ， 客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏 ， 20xx年 ， 我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑 ， 對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn) ， 從本職工作做起 ， 對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn) ， 加強所轄人員的職業(yè)道德教育 ， 有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn) ， 對于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí) ， 真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng) ， 將其運用到實際操作中 。 通過培訓(xùn) ， 推行企業(yè)綜合柜員制 ， 更好的為客戶服務(wù) 。

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