在洪水暴虐的時候 ， 聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤 。 突然有人驚呼;“看 ， 那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來 ， 大家正準備再靠近些時營救 。 “那是蟻球 。 ”一位老者說;“螞蟻這東西 ， 很有靈性 。 有一年發(fā)大水 ， 我也見過一個蟻球 ， 有籃球那么大 。 洪水到來時 ， 螞蟻迅速抱成團 ， 隨波漂流 。 蟻球外層的螞蟻 ， 有些會被波浪打入水中 。 但只要蟻球能上岸 ， 或能碰到一個大的漂流物 ， 螞蟻就得救了 。 ”不長時間 ， 蟻球靠岸了 ， 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士 ， 一層一層地打開 ， 迅速而井然地一排排沖上堤岸 。 岸邊的水中留下了一團不小的蟻球 。 那是蟻球里層的英勇犧牲者 。 他們再也爬不上岸了 ， 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起 。 那么平靜 ， 那么悲壯------于是 ， 我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊 ， 應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球” ， 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下 ， 不懼用戶的無理糾纏 ， 不驚投訴者的古怪刁鉆 ， 呵 ， 一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是 ， 我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊 ， 而且每一個身處其中的人在“逆水行舟 ， 不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè) 。 在與另外一位班長良好而默契的配合下 ， 我們彼此取長補短 ， 查漏補缺 ， 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑 ， 不管遇到什么困難 ， 我們都能團結(jié)一心 ， 尋求到行之有效的處理辦法 ， 渡過難關(guān) ， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去 。 眾所周知 ， 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點 ， 公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的 ， 班長工作中很大一部分壓力就是來源于此 ， 所以在處理此類投訴時總是如履薄冰 ， 小心謹慎 ， 唯恐因處理不好而引起越級投訴 。 而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo) ， 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力 ， 那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感 。 記憶中有好幾起這樣的投訴 ， 但都有驚無險 ， 最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯 。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài) ， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化 ， 但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀 。 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距 ， 不管成功與否 ， 我們都將不斷地摸索和嘗試 ， 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性 。 或為了提高語音親和力 ， 作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試 ， 在培養(yǎng)聲音魅力過程中 ， 讓電話交流的載體更加生動 ， 由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表 。 然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度 ， 由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組 ， 對于今后的工作可謂任重而道遠 。
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