在現(xiàn)在的崗位上 ， 我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外 ， 還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí) ， 能夠?qū)W以致用 ， 讓我感到很高興 。 但是在工作中 ， 我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作 ， 我要學(xué)會(huì)與同事溝通 ， 準(zhǔn)確理解同事的需求 ， 并且要明確工作的完成時(shí)間 ， 這樣才能夠保證自己的工作是有效的 ， 否則就會(huì)耽誤了同事的工作 ， 降低了自己的工作效率 。
我很喜歡現(xiàn)在的同事 ， 大家都很年輕 ， 而且性格開(kāi)朗 ， 很好相處 。 但我覺(jué)得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn) ， 就是不注意控制自己的工作時(shí)間 ， 工作不是很有效率 。 和這樣的同事共事是一件很愉快的事情 ， 但是這樣就容易讓自己變得沒(méi)那么注重結(jié)果了 ， 這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的 。
電話客服工作總結(jié)(二)
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō) ， 做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人 ， 整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣 。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道 ， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了 。 我是從一線員工上來(lái)的 ， 所以深諳這種味道 。 作為一個(gè)班長(zhǎng) ， 在接近兩年的班長(zhǎng)工作中 ， 我就一直在不斷地探索 ， 企圖能夠找到另外一種味道 ， 能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味 ， 這就是話務(wù)員情緒管理 。 畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié) 。
在每一個(gè)新員工上線之前 ， 我會(huì)告訴她們 ， 一個(gè)優(yōu)秀的客服代表 ， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠 ， 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì) ， 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色 ， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受 。 首先 ， 對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待 ， 當(dāng)成親人或是朋友 ， 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助 ， 這是愉快工作的前提之一 。 然后 ， 在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度 ， 這樣才會(huì)保持冷靜 ， 細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo) ， 熄滅用戶情緒上的怒火 ， 防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴 。
另外 ， 在平常的話務(wù)管理中 ， 我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡 。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng) ， 影響服務(wù)態(tài)度 ， 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通 ， 最好的方式是推己及人 ， 感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的 ， 一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果 ， 就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān) 。 俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改 ， 善莫大焉 。 所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避 ， “風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量” ， 于工作于生活 ， 這都是最理性的選擇 ， 同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑 ， 唯有這樣 ， 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡 ， 營(yíng)造一種輕松的氛圍 ， 穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度 。
當(dāng)然 ， 在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí) ， 我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上 ， 更象是一顆螺絲釘 ， 同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合 ， 同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流 ， 將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊 。 在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中 ， 對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻 。 曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
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