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來源：【四川日報(bào)-川觀新聞】
川觀新聞采訪人員蘭珍
快遞一直延誤收不到，你很著急，聯(lián)系企業(yè)客服，卻只有機(jī)器人的重復(fù)回應(yīng)；簽收后發(fā)現(xiàn)包裹損壞，你后悔沒有檢查，反饋到網(wǎng)點(diǎn)被記錄在案，卻沒能被及時(shí)處理；寄遞中丟失了快件，你慶幸購買了保價(jià) ，卻未能按協(xié)定給付賠款……
【中通快遞投訴電話哪個(gè)最管用怎么投訴郵政快遞】網(wǎng)購日益便捷，快遞與生活密不可分，而消費(fèi)者遇到的糟心事也不少：派件一再延誤、包裹“失蹤”、快遞已到不配送，與快遞企業(yè)協(xié)商，卻又一直未能妥善處理，當(dāng)如何是好？
“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，川觀新聞采訪人員一線探訪四川省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心12305 ，看看你的快遞問題是如何解決的。

12305申訴中心，工作人員接聽申訴電話。受訪者供圖
處理流程
受理、轉(zhuǎn)辦、處理、回訪，周期大多不超過7天
3月15日，四川省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心。作為全辦公區(qū)最“熱鬧”的地方，這里工作時(shí)間總是話音不斷——“快遞丟失多久時(shí)間？”“企業(yè)客服一直不回復(fù)？”“有什么具體的訴求？”……不間斷的對話，顯示了這里有多忙碌。
上午9時(shí)17分，一位來自成都市武侯區(qū)桂溪街道的消費(fèi)者打進(jìn)電話申訴，稱他在2月中旬通過某快遞企業(yè)寄遞3箱牛奶，但收貨后發(fā)現(xiàn)其中2箱已經(jīng)破損，并提供了破損圖片，上報(bào)物流破損后未能得到積極處理。該消費(fèi)者稱，快遞企業(yè)以電話或短信方式聯(lián)系收件人，誘導(dǎo)消費(fèi)者回復(fù)包裝完好的虛假信息，以此來規(guī)避快件破損責(zé)任，達(dá)到不處理理賠的目的。
在了解消費(fèi)者理賠訴求后，申訴中心工作人員將快遞信息、破損情況初步核實(shí)，整理一段大致情況說明，在工作群里直接聯(lián)系涉及企業(yè)負(fù)責(zé)人員反饋問題，要求企業(yè)明確前因后果，并聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理。以上過程，有嚴(yán)格時(shí)間要求，企業(yè)需在十天內(nèi)解決。申訴中心工作人員介紹，問題實(shí)際的處理周期會更短，大多不超過7天。
快遞企業(yè)收到申訴轉(zhuǎn)辦后，立即再次核實(shí)，半小時(shí)后向申訴中心工作人員反饋初步情況：考慮與申訴人協(xié)商破損牛奶補(bǔ)償費(fèi)用 ?！耙话憬?jīng)過申訴中心介入，問題實(shí)際解決時(shí)效會提高、成效更明顯 ?！鄙暝V中心申訴主管周彬表示，待問題妥善處理后，中心再致電消費(fèi)者，回訪解答處理情況，得到“無異議”的答復(fù)，申訴方可完結(jié) 。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，四川快遞市場主要涉及的快遞品牌超過15家。全省快遞服務(wù)申訴率平均為百萬分之2.6，用戶對快遞服務(wù)申訴的主要問題是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤、丟失短少、損毀以及虛假簽收等，代收貨款、違規(guī)收費(fèi)等問題同樣存在。

工作人員處理申訴電話受訪者供圖
處理原則
任何申訴不可拒絕千余起都要有確切答復(fù)
上午9時(shí)到11時(shí)是申訴的高峰時(shí)段，8個(gè)工位的格子間，接線員戴著耳機(jī) ，手指在鍵盤上不斷敲打，或是在筆記本上手寫記錄。電腦旁貼著的打印通訊錄，是主要快遞企業(yè)的客服電話和主要聯(lián)系人的通訊方式。
“若近期有電商促銷活動，快遞量大增時(shí)，還會出現(xiàn)電話排隊(duì) ?！敝行?個(gè)接聽線路，申訴工作人員剛剛掛完電話，在電腦上詳細(xì)記下事由，下一通電話又打來了。
按照“有訴必應(yīng)”的原則，中心每一條申訴要有確切的答復(fù)，任何符合條件的申訴不可拒絕。