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在海底撈工作3年間，王海前后干過前堂服務(wù)員、后堂收臺、配鍋、備菜、上菜、質(zhì)檢員、實習(xí)后堂經(jīng)理、員工餐師傅等崗位。
海底撈對員工培訓(xùn)中會有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，按照對應(yīng)需求靈活提供，真誠、快速、準(zhǔn)確、跟得上是基本要求，比如客人落座時要提供手機袋、圍裙、發(fā)圈、特色調(diào)味醬、特色菜品介紹等。
在服務(wù)態(tài)度上也有著嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn) ，比如在店里不能走，得跑起來。
很多剛?cè)肼毜哪贻p員工們不能理解，為什么一定要小跑。小紅書上，有海底撈離職員工吐槽自己因為跑不動，走了幾步就遭到了經(jīng)理的指責(zé) 。

小紅書博主講述自己被辭退的原因
“你可以把那些理解成一個小跑式服務(wù) 。有一些店經(jīng)理會要求員工用一些‘小小考試的服務(wù)’去服務(wù)顧客，比如說你當(dāng)一個顧客要我東西的時候，你不能是走著過去，必須要小小跑，有著急感 ?！?李理解釋道。
在海底撈工作，必須時刻微笑。即便是戴著口罩，也可以透過神態(tài)判斷是否有在微笑。

圖源：小紅書截圖
長此以往，不少海底撈員工在離職后患上了“職業(yè)病” 。“習(xí)慣就好了，服務(wù)員本來就是每天心都很累 ?！?李理說。
二、“級別越高態(tài)度越拽，會員們喜歡被區(qū)別對待”
給顧客打標(biāo)簽也是海底撈維系客戶的一種方式。

被打標(biāo)簽的海底撈顧客圖源：小紅書截圖
“海底撈給顧客打標(biāo)簽從剛開始就一直存在 ?！?br /> 李理曾在海底撈任職7年，回憶起來，早在2014年入職海底撈的時候，就知道海底撈有一套會員系統(tǒng) 。這套會員系統(tǒng)存在的目的是為了更好維護和發(fā)展顧客。系統(tǒng)里會記錄很多老顧客的喜好，包括體貌特征。
對體貌特征的記錄是因為很多客人會去不同的門店，但可能別的門店不知道這個客人的信息，在陌生門店被認(rèn)出來的感覺，會讓顧客感覺很有面子。
在海底撈工作過3年的王海也表示，給顧客打標(biāo)簽是為了更好地提供服務(wù)，叫個性化服務(wù) 。比如他會記錄有的人喜歡吃西瓜，有的人喜歡吃小吃，喜歡喝大杯加冰可樂，也有客人不喜歡被打擾。
給客人備注體貌特征也是為了識別是不是本人到店。
在海底撈有會員等級之分，從紅海、銀海、金海到黑海，根據(jù)就餐消費來獲取成長值。

海底撈會員等級來源：海底撈會員小程序截圖
黑海會員享有最高級別的待遇，包含提供優(yōu)先定位權(quán)，在就餐時餐桌會明顯標(biāo)注是黑海會員，并在服務(wù)上給予更多的關(guān)照。
遇上黑海會員，王海會通知大堂經(jīng)理過來維護，就是客套客套認(rèn)識認(rèn)識，讓客人得到重視，看服務(wù)有沒有跟上，過節(jié)過年有禮盒送。
也正因如此，不少人為了充面子，借來黑海會員消費。李理提到，把黑海會員身份借給他人按道理是不合規(guī)的，但有時候大家為了避免被投訴，只能睜一只眼閉一只眼。
“實際上，門店會有自己的判斷，就算不是黑海會員，如果他頻繁來門店消費，也會享受到很好的照顧。黑海會員如果不常來消費，也會掉積分 ?！?br /> 也有一些黑海會員會過度要求。