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做亞馬遜經(jīng)常會遇到一些讓人頭疼的情況，跟賣、差評、A-to-Z，今天我們主要來聊一下A-to-Z 。A-to-Z索賠究竟是什么？遇到A-to-Z賣家又該如何應(yīng)對呢？一、什么是亞馬遜商城交易保障索賠(AmazonA-to-zGuaranteecla

做亞馬遜經(jīng)常會遇到一些讓人頭疼的情況，跟賣、差評、A-to-Z，今天我們主要來聊一下A-to-Z 。
A-to-Z索賠究竟是什么？遇到A-to-Z賣家又該如何應(yīng)對呢？
一、什么是亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-z Guarantee claim)
亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”)，保護自己的利益。
二、買家發(fā)起A-to-Z索賠的原因
一般情況下，買家在發(fā)起A-to-Z索賠前都會先聯(lián)系賣家，告訴賣家自己的真實需求，如果買家不滿意賣家服務(wù)，提出的問題沒有得到解決，買家才會發(fā)起A-to-Z索賠。賣家可以登錄亞馬遜賬號，在后臺“績效”(Performance)中可查詢是否有新增A-to-Z索賠。而買家發(fā)起索賠的原因有以下幾個。
【亞馬遜賣家遇到A-to-Z,千萬不要馬上退款！】1、買家未收到訂單
2、商品與描述不符
3、買家已退貨，但未收到退款
4、賣家拒絕退貨
三、不接受索賠申請的情況
當買家出現(xiàn)以下幾種情況，亞馬遜是不會受理索賠申請的：
1、買家下訂單后，賣家有默認的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準的。
2、買家訂單的追蹤信息(快遞單號)顯示預(yù)計不久即可送達，買家在這個節(jié)點提出索賠不會獲得批準，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔責(zé)任。
3、如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發(fā)起的索賠將不予受理。
4、賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。
四、索賠對賣家的影響
處理A-to-Z索賠要比一般的退換貨問題更棘手。因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率(ODR)以及完美訂單(POP)的分數(shù)，對賣家的負面影響是顯而易見的。如果賣家成交的訂單本來就不多，就更要小心了，可能因為存在一兩個A-to-Z，賬號會有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險。

五、遇到A-to-Z，賣家的錯誤做法？
1、賣家置之不理或者沒有經(jīng)過有效溝通，賣家自行拒絕索賠(Claim Closed)、取消訂單(Order Canceled) 。這樣都會計入ODR，影響店鋪指標，可能會造成店鋪被關(guān)的嚴重后果。
2、賣家不回復(fù) 。買家提出索賠之日后 7 天內(nèi)，賣家未進行回復(fù)和處理，7天之后亞馬遜直接會默認買家贏，并批準買家的索賠要求，直接退款給買家。同時會根據(jù)與賣家的協(xié)議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額，且此次A-to-Z會計入ODR 。
3、處理A-to-Z中，出現(xiàn)誘導(dǎo)買家關(guān)閉A-to-Z字眼被亞馬遜抓取，很可能直接被判輸或者小紅旗警告，從而影響賬號安全。
4、賣家怕麻煩直接退款給買家。這樣會直接默認你自己產(chǎn)品有質(zhì)量問題或者假貨等，這次A-to-Z不僅會計入ODR，產(chǎn)品也可能有下架的風(fēng)險。
六、遇到A-to-Z，正確做法？
1、如果買家沒有收到貨而發(fā)起投訴，需要分以下兩種情況解決：
（1）商品由亞馬遜物流配送，如果買家表明沒有收到包裹發(fā)起A-to-Z，亞馬遜承擔責(zé)任，即使賣家已經(jīng)收到A-to-Z索賠成立，也不會記錄到ODR中