“咨詢？投訴？打12345唄！”如今 ， 遇到煩心事、揪心事、操心事?lián)艽?2345市民熱線已成為大多數(shù)北京市民的口頭禪 。 這條熱線 ， “讓老百姓遇到問題能有地方‘找個說法’” 。 以此為紐帶的接訴即辦機制 ， 已經(jīng)逐步成為對本市行政區(qū)域的訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的較為成熟、定型的一項制度安排 。 正值《北京市接訴即辦工作條例》即將提交市人大常委會會議三審之際 ， 北京青年報采訪人員梳理了三十四年來本市為民服務熱線的發(fā)展歷程發(fā)現(xiàn) ， 12345既是一個電話號碼 ， 其數(shù)字本體也蘊含著豐富的涵義 ， 諸如一號響應、兩種反饋、三率考核、四類排名、五種制度……這條熱線撬動了一場城市治理改革 ， 形成了以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐 。
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“一號響應”如何逐步整合？
從一部固定電話、三名接線員 ， 發(fā)展到如今擁有600多個坐席、1400余名員工的城市治理“中樞線” ， 建成“一號響應”的“城市服務總客服” ， 經(jīng)過34年的發(fā)展 ， 12345恰如淙淙溪水 ， 吸納百川 ， 匯成民意磅礴的江海 ， 如今 ， 這條熱線已經(jīng)毫無疑問地成為市民訴求的“第一選擇” 。
1987年 ， 北京市設立“市長電話” ， 設有一條線路、三名接線員 。
2000年 ， 成立北京市人民政府便民電話中心 ， 擁有10個人工坐席 ， 50條聲訊服務 。
2007年 ， 升級為北京市非緊急救助服務中心 ， 加掛北京市人民政府便民電話中心的牌子 ， 擁有200個坐席 。
2012年 ， 市政府對12345再次進行升級 ， 建設北京市非緊急救助服務綜合受理調(diào)度平臺 ， 設置400個坐席；同時 ， 開通了互聯(lián)網(wǎng)和微博坐席 。
2018年 ， 北京市將民政、衛(wèi)生、環(huán)保等熱線整合進12345熱線 ， 坐席擴充到500個坐席 。
2019年 ， 北京市人民政府便民電話中心更名為北京市市民熱線服務中心 ， 10月開通企業(yè)熱線功能 ， 整體擴充到650個坐席 。
2020年 ， 北京12345熱線已整合16個區(qū)、36個部門共計52條政務服務便民熱線 ， 其中包括12315市場監(jiān)管熱線等 。
2021年 ， 12345熱線還將繼續(xù)整合部分熱線電話 ， 包括整合科技公益服務電話12396等 。 12345還打造了網(wǎng)上平臺 ， 實現(xiàn)市民熱線服務對象、服務范圍、服務方式廣覆蓋 。 目前 ， 共有話務員1400余人 。
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“兩種反饋”機制如何實現(xiàn)？
“接訴即辦包括‘接’和‘辦’ ， 派單下去就要有結(jié)果 ， 訴求人要能等到‘回音’ ， 12345也要通過系統(tǒng)了解辦理情況 。 ”市民服務熱線中心相關(guān)負責人說 。 2019年3月份以來 ， 全市接訴即辦開始實行“雙反饋” ， 即承辦單位要將訴求辦理情況及時向來電人反饋 ， 同時也要向12345反饋 ， 形成“雙反饋” 。 市民和12345熱線共同擔任“閱卷人” ， 任何推諉扯皮都會被牢牢扎緊的“制度籬笆”擋在外面 。
市級有了“指揮棒” ， 街鄉(xiāng)鎮(zhèn)結(jié)合實踐先行先試 ， 讓雙反饋機制“長出牙齒” 。 石景山區(qū)魯谷街道完善反饋形式 ， 將以前派給街道相關(guān)科室的單子 ， 同時派給街道和社區(qū)、物業(yè) ， 并且都參與考核 ， 形成了一套頗具街道特色的“雙派雙考”機制 。
朝陽區(qū)麥子店街道延伸反饋流程 ， 提出“二次辦理”工作機制 ， 對已辦結(jié)并反饋的接訴即辦案件進行電話回訪 ， 如訴求人不滿意 ， 將再梳理 ， 再溝通 ， 再溯源 ， 力求問題“連根拔起” ， 從根源處解決居民訴求 。
懷柔區(qū)懷柔鎮(zhèn)優(yōu)化反饋內(nèi)容 ， 在對訴求人反饋時告知訴求承辦村（社區(qū)）、職能科室負責人的辦公電話號碼 。 “例如整治環(huán)境、勸導游商 ， 這類有關(guān)現(xiàn)場執(zhí)法的訴求 ， 群眾直接撥打負責人的辦公電話 ， 最快十幾分鐘就能解決問題 。 ”懷柔鎮(zhèn)城管執(zhí)法隊隊長牛繼明介紹 。
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