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12345處理不了找誰 12345什么意思( 三 )

小知識


最初是“有一辦一” ， 主要功能就是針對性解決老百姓提出的訴求 ， 聞風(fēng)而動 ， 力求解決問題 。 到了2019年4月底 ， 在“區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評會”上 ， 全市接訴即辦工作中“舉一反三”的制度正式提出 。 接到居民投訴物業(yè)問題后 ， 海淀區(qū)學(xué)院路街道通過大排查 ， 找到9個問題最為嚴(yán)重的物業(yè)失管或管理混亂的社區(qū) 。 街道牽頭成立居民事務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì) ， 為居民提供物業(yè)方面的“托底服務(wù)” 。 居民原本投訴的是一個“點(diǎn)” ， 街道卻順藤摸瓜解決了一個“面” ， 這正是舉一反三的生動實(shí)踐 。
接下來 ， “未訴先辦”機(jī)制寫進(jìn)了2020年的《北京市政府工作報告》 。 未訴先辦分為兩種情形：一種是矛盾預(yù)見機(jī)制 ， “慧眼預(yù)見痛點(diǎn)在 ， 矛盾未成型時抓” ， 街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者社區(qū)在矛盾還未產(chǎn)生之前先行介入 。 這種機(jī)制廣泛應(yīng)用于胡同、社區(qū)、村鎮(zhèn)以及區(qū)級的治理當(dāng)中 ， 北青報采訪人員在調(diào)研中了解到的相關(guān)案例包括：西城西長安街街道用大數(shù)據(jù)助力化解堂子胡同停車擁堵；朝陽區(qū)八里莊街道老舊小區(qū)試點(diǎn)物業(yè)服務(wù)“先嘗后買”避免糾紛；懷柔駐村干部主動吹哨提前消除小區(qū)環(huán)境隱患等等 。 另一種是矛盾化解機(jī)制 。 “未雨綢繆早當(dāng)先 ， 居安思危謀長遠(yuǎn)” ， 即矛盾問題雖然產(chǎn)生 ， 但仍處在主要矛盾點(diǎn)未發(fā)酵、投訴者也未撥打12345的階段 ， 基層街鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者社區(qū)主動“接訴” 。 例如石景山區(qū)的“老街坊議事廳”、東城區(qū)東花市街道“花伴兒”APP、海淀區(qū)萬壽路街道“民情驛站”……這些基層平臺成為保障“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不上交”的關(guān)鍵一環(huán) 。
今年 ， “每月一題”閃亮登場 ， “每月一題”是接訴即辦改革持續(xù)深化的產(chǎn)物 。 通過挖掘12345的民生大數(shù)據(jù) ， 百姓反映最集中的房產(chǎn)證辦證難等12類主題27根“難啃的硬骨頭”被梳理出來 。 “每月一題”讓難點(diǎn)問題得以根治 ， 能夠以點(diǎn)帶面解決一類問題 ， 通過提級響應(yīng)為基層減負(fù) 。 這個“一” ， 不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管 ， 實(shí)質(zhì)上是一種“縱深式”的思維模式和工作機(jī)制 。
不難看出 ， 上述四種制度的設(shè)立 ， 有其內(nèi)涵上的遞進(jìn)性 。 市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹 ， “12345熱線逐漸獲得認(rèn)可 ， 接訴越多 ， 掌握的大數(shù)據(jù)就越全面、詳細(xì) ， 對搭建數(shù)字標(biāo)桿城市的基層治理應(yīng)用場景意義重大 ， 同時這些大數(shù)據(jù)可為政府部門主動治理提供扎實(shí)的支撐” 。
此外 ， 接訴即辦工作中還將“便企紓困”的制度補(bǔ)充進(jìn)來 。 2019年10月 ， 12345熱線正式開通企業(yè)服務(wù)功能 。 市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹 ， 兩年來 ， 企業(yè)在諸如稅務(wù)辦理、工商登記等政策咨詢方面有了實(shí)實(shí)在在的獲得感 。
文/本報采訪人員 李澤偉 武文娟 解麗 蔣若靜
對話
一位12345接線員的7年接訴歷程
對話人：12345市民熱線服務(wù)中心接線員 劉緩
“80后”的劉緩是北京市市民熱線服務(wù)中心現(xiàn)場受理班長 。 圓圓的臉龐 ， 笑起來像個大孩子 ， 但她已在接線員崗位上工作了整整7年 。 她每天的工作就是盡可能多地接聽市民來電 ， 通過受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、解答等方式服務(wù)市民 ， 并對班員接聽受理的工單進(jìn)行查缺補(bǔ)漏 ， 保證解答和派單準(zhǔn)確 。 工作7年來 ， 她接聽75000余通市民來電 ， 實(shí)現(xiàn)了零投訴零差錯的業(yè)績 。
北青報：現(xiàn)在的接訴工作和7年前相比有什么變化？
劉緩：剛?cè)肼毜臅r候 ， 別人問我是做什么工作的 ， 我會回答我是客服 ， 工作內(nèi)容就是記錄信息 ， 轉(zhuǎn)交給訴求組辦理 。 從2019年接訴即辦制度建立開始 ， 我的工作也發(fā)生了全新的變化 。 我好像從一個單純接線的“客服”變成了一個市政、市情的“分析員” ， 比如我要非常清楚地判斷哪些訴求是直接聯(lián)系街鄉(xiāng)鎮(zhèn) ， 哪些訴求需要聯(lián)系到委辦局或者國資企業(yè) 。 接投訴電話是市民訴求的第一道關(guān) ， 能準(zhǔn)確聯(lián)系到對應(yīng)的職能部門處理 ， 會大大提高辦事效率 。 這就需要我對城市管理、公共服務(wù)、疫情防控、物業(yè)管理等全市各方面的工作多多了解和學(xué)習(xí) 。

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