可以說從那時起 ， 我的工作就從被動接聽電話 ， 變成主動服務(wù)對接 。 有的市民反映打電話后2小時內(nèi)就得到答復(fù) ， 在以前 ， 這個速度是不可想象的 。 另外 ， 現(xiàn)在我們不僅僅是幫助市民記錄訴求 ， 而且和市民在溝通中形成共鳴 ， 用“同理心”與市民通話 ， 把市民著急的事情當(dāng)成我們自己的事情 。 在接聽中 ， 我希望市民能“看”到我的笑臉 ， 感知到我真正想為他辦事的心 。 這就是精準(zhǔn)對接、主動服務(wù) 。
現(xiàn)在 ， 我身邊的親戚、朋友在日常生活中遇到問題都會和我聊聊 。 別人問起我的職業(yè)時 ， 我都會非常自豪地說：我是北京12345的接聽員 。
北青報：這些年接到的老百姓訴求有什么變化？
劉緩：這方面的變化非常大 。 以前市民反映問題 ， 大部分都是自己家停電、停水、漏雨、漏水等 ， 或者是自己的家庭糾紛、經(jīng)濟糾紛 。 現(xiàn)在市民公共服務(wù)方面意識越來越強 ， 訴求也越來越多地由個體訴求向公益訴求轉(zhuǎn)變 。 公共安全存在隱患、公共區(qū)域的垃圾沒有及時清理、路邊的樹枝沒有及時修剪、小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施存在故障等 ， 都進入市民反映訴求的視野 。 我在接線過程中聽得出來 ， 市民非常熱心 ， 希望城市環(huán)境和治理水平越來越好 ， 這也反映出市民們對美好生活的“精準(zhǔn)”追求 ， 這也是和我們當(dāng)前的精細(xì)化城市治理思路相向而行的 。
北青報：如何逐步提高自身服務(wù)水平和工作效率？接訴即辦的哪個案例讓您印象最深？
劉緩：我們的工作要求是每天至少完成100通電話 ， 我現(xiàn)在每天上班 ， 都給自己定下一個小目標(biāo) ， 那就是完成120或者150通電話 。 我希望自己的誠意可以讓市民們真切感受到12345熱線的價值 。
從業(yè)這么久 ， 我印象最深的就是80多歲的張奶奶親手寫來的一封感謝信 。 今年3月 ， 家住豐臺區(qū)的張奶奶和老伴搬家 ， 當(dāng)天小區(qū)不讓搬家大車開到單元樓門口 ， 說會影響其他居民開車出行 ， 但當(dāng)天又下著雨 ， 如果不把車停在單元樓門口 ， 家具、物件都會被淋濕 。 情急之下 ， 張奶奶撥打了12345電話 ， 當(dāng)時是我接聽的電話 ， 我通過接訴即辦機制優(yōu)先派單到所屬的街道 ， 又電話聯(lián)系到了社區(qū) ， 工作人員到現(xiàn)場僅僅用了十多分鐘就解決了問題 。 張奶奶在感謝信中稱贊我們辦事效率高、服務(wù)暖心 ， 這封感謝信讓我至今難忘 ， 也是我工作的動力 。
【12345處理不了找誰 12345什么意思】文/本報采訪人員 蒲長廷
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