預約
1)有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大限度減少客戶在接受服務的等待時間 。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待 。
2)業(yè)務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作業(yè)分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠）
車輛入廠
1)車主到汽修廠保修
接車
1)在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心 。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易并理解其要求
2)在接待臺的電腦進行客戶基本情況登記和故障現(xiàn)象記錄
檢測診斷
1)這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員和服務部門信心的機會 。通過熱情誠摯的服務態(tài)度，傳達提供客戶所需要服務的意愿以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任 。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2)安排好檢驗人員對進場維修保養(yǎng)車輛實施車輛交接和進場檢驗工作 。由業(yè)務員聽其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3)應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望“我希望有人能仔細傾聽我的陳述，并了解我目前所面臨的問題”，“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”
4)按照客戶所述如實填寫“維修工單” ?！熬S修工單”必須讓客戶過目，確認所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮 。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5)一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率 。對客戶需求的了解將使服務站一次修復車輛 。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 汽車維修技術網(wǎng) 原創(chuàng)：http://
維修估價（報價）
1)檢驗員根據(jù)該車已確認的維修項目，確定項目的估價
2)以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實告訴他 。2.把各項預算也寫在工作單上作為日后核對的依據(jù) 。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報 。4.詢問客戶，當維修過程中發(fā)現(xiàn)了其他損壞的部件，是否可以更換
3)工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復雜系數(shù)
確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記并開單
維修派工
確定其故障現(xiàn)象、維修項目及維修中所需要的用料信息后，進行相應的派工與領料 。將維修項目分派到修理組并發(fā)出派工單
維修領料
根據(jù)車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續(xù)和修車 過程中從倉庫領用配件
維修保養(yǎng)作業(yè)
1)車間作業(yè)，班組長接檢驗員“派工單”后，安排好維修工作業(yè)
2)維修工在施工過程中發(fā)現(xiàn)問題，急需增加的維修項目，要及時向檢驗員匯報；維修工領用配件需征得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3)檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協(xié)助維修工解決處理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業(yè)務部聯(lián)系并確認，再落實維修
4)在診斷和維修中，有可能會發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的服務項目 。發(fā)生這種情況時，服務接待須和客戶聯(lián)系，討論對所要執(zhí)行的工作和交車時間的改動 。服務接待此時應表現(xiàn)出坦率和真誠的態(tài)度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮
完工總檢
1)車輛維修完后，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，并通知業(yè)務員業(yè)務員確認及辦理車輛的交接手續(xù)
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