對于備件銷售 ， 我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件 ， 最大限度減少分公司資金的積壓 。 由于今年備件商務政策的變化 ， 經銷商的利潤空間進一步縮小 ， 對于新的市場形勢 ， 分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論 ， 在積極開拓周邊的備件市場 ， 尤其是大客戶市場的同時 ， 結合新的商務政策 ， 出臺了一系列備件促銷活動 ， 取得了較好的效果 。 備件銷售營業(yè)額x萬元 ， 在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下 ， 利用售后服務帶動車間備件銷售 ， 不僅扭轉了不利局面 ， 也帶動了車間的工時銷售 。
售后服務是窗口 ， 是我們整車銷售的后盾和保障 ， 今年分公司又迎來了自20xx年成立以來的售后維修高峰 。 為此 ， 我們對售后服務部門 ， 提出了更高的要求 ， 在售后全員中 ， 展開了廣泛的服務意識宣傳活動 ， 以及各班組之間的自查互查工作;
建立了每周五由各部門經理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度 ， 對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題 ， 現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待 ， 接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范;在維修過程中 ， 強調使用“三墊一罩” ， 規(guī)范行為和用語 ， 做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板管理 ， 接待和管理人員照片、姓名上墻 ， 接受用戶監(jiān)督 。
為了進一步提高用戶滿意度 ， 縮短用戶排隊等待時間 ， 從x月份起 ， 售后每晚延長服務時間至凌晨1：00 ， 售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境 ， 為客戶提供全面、優(yōu)質的服務 ， 從而提高了客戶的滿意度 。 全年售后維修接車x臺次 ， 工時凈收入x萬元 。
二、強化服務意識 ， 提升營銷服務質量
今年是汽車市場競爭白熱化的一年 ， 面對嚴峻的形勢 ， 在年初我們確定了全年為“服務管理年” ， 提出“以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經營方針 。 我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部 ， 建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度 。
每周各業(yè)務部門召開服務例會 ， 每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋 ， 召開部門經理級的服務例會 ， 在管理層強化服務意識 ， 將服務工作視為重中之重 。 同時在內部管理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶 ， 管理部門服務一線的管理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶 ， 客戶就是上帝的原則;
在管理部門中 ， 重點強調服務銷售售后一線的意識 。 形成二線為一線服務 ， 一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制 。 積極響應總部要求 ， 進行服務質量改進 ， 強化員工的服務意識 ， 每周召開一次服務質量例會 ， 對上周服務質量改進行動進行總結 ， 制訂本周計劃 ， 為用戶提供高質量、高品質的服務 。 并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足 ， 提出下一步改進計劃 。 分公司在商務代表處轄區(qū)的各網點中一直居于服務評分的前列 ， 售后服務更是數(shù)次榮獲全國網點第一名 。
在加強軟件健身的同時 ， 我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改 ， 陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū) ， 率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面 ， 及時地成立了出租車銷售服務小組 ， 建立了專門的出租車銷售辦公室 ， 完善了用戶休息區(qū) 。 根據(jù)當期市場特點和品牌部要求 ， 我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動 ， 在客戶中取得很大的反響 ， 分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高 。
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