2、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)， 并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定， 沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)， 獲得了賓客一直好評(píng) 。 特別是在今年， 網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升， 對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力， 特別是8#樓的整體硬件水平不足， 我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度， 贏得了良好的口碑；在2月份和5月份， 8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱(chēng)號(hào)， 是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定 。
3、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展， 對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用 。 針對(duì)上年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況， 崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃， 要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃， 雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力， 但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)， 最終還是得到了各位員工的理解 。
4、崗位的銷(xiāo)售意識(shí)不斷增強(qiáng)， 1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元， 超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo) 。 崗位基層員工的銷(xiāo)售意識(shí)有較大進(jìn)步，
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行， 對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)， 獲得了賓客的一致好評(píng)， 對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴， 增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊， 為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)， 節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等， 通過(guò)我們的不斷努力， 使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 。
三接待服務(wù)方面
1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作， 各個(gè)崗位密切配合， 根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)， 均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)， 基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴， 安全事故“0”發(fā)生， 同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；
2、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通， 給我們帶來(lái)了較大的客流， 通過(guò)一段時(shí)間的接待工作， 崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶接待小結(jié)和思路， 為下階段的工作提供了指導(dǎo)；
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)， 上年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)， 取得了良好的口碑， 各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品， 增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作， 完成各批次的會(huì)議接待工作 。
4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作， 以基本形成慣例， 取得了良好效果；
5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新， 增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 。
四團(tuán)隊(duì)和人員方面
1、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行， 短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)， 獲得了員工的一致認(rèn)可， 提高了員工的滿意度；
2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)， 為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)， 在工作的同時(shí)讓身心得到了放松， 增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；
3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)， 分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)， 起到了一定的激勵(lì)作用；
4、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上， 逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度， 使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組， 獎(jiǎng)罰分明， 以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；
5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立， 根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表， 上年已培養(yǎng)了四位員工， 兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才 。
不足
1、崗位人員不足， 員工工作量大， 使之各位員工存在一定的怨言和誤解， 在工作量安排上存在一定壓力， 同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展， 是上年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；
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