2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理， 從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例， 進行搜集整理， 歸納入檔 。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣， 在實踐中不斷補充完善， 從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料， 并做為衡量服務質量的一個標準， 使模 糊管理向量化管理過渡 。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材， 讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標， 使老員工通過對比找差距補不足， 以此提高員 工的認識 。 對于工作中表現(xiàn)突出的員工， 部門以各種形式進行表彰獎勵， 使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍 。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品， 酒店的核心在于創(chuàng)造服務 。
日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準， 提供“五心”服務 。
簡：工作程序盡量簡化， 工作指令盡可能簡單明了， 意見反饋要做到簡明扼要 。
便：要讓客人從進店到出店， 處處感受到方便 。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足 。
捷：服務員的反應要敏捷， 對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對， 然后進行服務
好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受 。 物就是酒店產品即：服務 。
五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務 。
二、外圍綠化環(huán)境整治， 室內綠色植物品種更換
自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后， 外圍綠化一直是由PA員工自行管理， 由于缺乏技術和經驗， 有些綠色植物養(yǎng)護的不太好， 加上海南今年缺雨水， 已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象 。 明年將更換枯死的植物， 盡量種植一些開花的植物， 并在外圍范圍內， 適當補栽一些南方果樹， 給酒 店增添一些喜慶 。 現(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題 。 明年將聯(lián)系一家合適綠化公司， 達成協(xié)議， 徹底解決這一問題 。
三、商務樓層客用品的更換
目前商務樓層的客房重新裝修以后， 給客人感覺檔次較高， 但房間的客用品一直未做更換， 且檔次一般， 很不協(xié)調 。 打算將商務樓層的客用品 更換， 如：將袋泡茶更換成散裝茶葉， 將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等， 以此提高房間檔次 。
四、減少服務環(huán)節(jié)， 提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)， 很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起 。 客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被 推來推去， 因此推行“一站式”服務勢在必行 。 客人入住酒店以后， 對各種服務電話均不清楚， 雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明， 但大多數(shù)客人都不會認真看， 需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼， 而電話也總會被轉來轉去， 如此很不方便客人， 使客人對我們的服務滿意度大打折扣 。 我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率 。
酒店下半年工作計劃 篇3 回顧這半年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下:
一、加強自身學習， 提高業(yè)務水平
雖然我的職務只是一名領班， 但要做到優(yōu)秀， 自己的學識， 能力等還有一定距離， 所以總不敢掉以輕心， 向書本， 向領導， 向同事學習， 這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步， 在管理能力， 協(xié)調能力及處理問題等方面， 有了進一步的提高， 保證了樓層各項工作的正常運行 。
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