以“七天無理由退貨”為例 ， 它是電商首先提出來的 ， 它也成了如今消費者線上購物的一種標(biāo)配 ， 但是線下消費者是否也期盼享受到這種服務(wù)呢？
答案是肯定的 。
所以 ， 從去年3月開始 ， 相關(guān)部門就在倡議實體店經(jīng)營者自愿參與“七天無理由退貨”活動 ， 目前全國各地陸續(xù)有不少組織團體和實體店經(jīng)營者 ， 都在表示參與 。
很明顯 ， 天貓優(yōu)品選擇了在這個基礎(chǔ)上更進一步 ， 一步到位成立“守護者聯(lián)盟” ， 以“365天只換不修”為突破點 ， 擊穿傳統(tǒng)線下家電的難題 ， 為縣域消費者開通了一條平權(quán)新路 。
02 為什么是天貓優(yōu)品？
戴維·韋爾在《經(jīng)濟增長》一書中認(rèn)為：“由于日常生活中的人們面臨各種不確定性 ， 帶來相互交易的困難 ， 因此需要一些制度來形成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu) ， 以弱化環(huán)境的不確定性 ， 降低交易成本 ?！?br /> 千萬不要小看“365天只換不修”這種承諾 ， 它看似只是延長了只修不換的期限 ， 但它背后不僅需要足夠的行業(yè)影響力 ， 也需要在供應(yīng)鏈端做好充足的準(zhǔn)備 ， 更需要克服企業(yè)惰性將服務(wù)消費者的意識拔高到一定高度 。
就拿京東來說 ， 即便以3C起并早早布局電器品類 ， 但最終能保證的也只有180天 ， 至于蘇寧易購、國美零售、各品牌體驗店等 ， 大多數(shù)只能依托于國家強制的“三包”服務(wù) 。
羅翔說：“法律 ， 只是對人最低等級的道德要求 。”
消費者服務(wù)也是一樣的邏輯 ， 它的高等級形態(tài)也需要超出了傳統(tǒng)“基礎(chǔ)”、“冰冷”的三包服務(wù) 。以天貓優(yōu)品“365天只換不修”為例 ， 這種服務(wù)已經(jīng)媲美到了蘋果手機在海外市場的水平 。
更直觀一點來看 ， 2021年家電行業(yè)各上市公司總體歸母凈利潤只有6.5% ， 而蘋果公司2021年的凈利潤達(dá)到了26% 。
兩相對比 ， 低利潤的傳統(tǒng)家電行業(yè) ， 在服務(wù)上能與全球首屈一指的高科技企業(yè)并駕齊驅(qū) ， 這說明天貓優(yōu)品這一次是來真的 ， 直接將對消費者的服務(wù)等級拔高到了現(xiàn)有行業(yè)的天花板 。
那么 ， 天貓優(yōu)品為什么能做到這一點？答案是其獨特的數(shù)字化經(jīng)營能力 。
在數(shù)字化經(jīng)營能力建設(shè)上 ， 天貓已經(jīng)積累了6年 。
從2014年 ， 它的前身“村淘”就開始在鄉(xiāng)鎮(zhèn)村市場構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) ， 搭建縣村兩級物流網(wǎng)絡(luò) ， 2017年天貓優(yōu)品聚焦于家電品類 ， 提出“縣域新零售” ， 開啟數(shù)字化門店的發(fā)展之路 。
2019年 ， 天貓優(yōu)品推動縣域新零售向數(shù)字化轉(zhuǎn)型和線上線下融合 ， 并于2020年通過與品牌共建 ， 將數(shù)字化運營能力向線下門店全線開放 。
緊接著2021年 ， 天貓優(yōu)品又根據(jù)縣域消費升級的需求 ， 提出線下門店的“四個升級” ， 幫助門店進行貨品升級、門店場景升級、營銷升級、服務(wù)升級 ， 同時更進一步提升數(shù)字化能力 ， 讓消費數(shù)據(jù)可運營 。
由此可見 ， 天貓優(yōu)品在數(shù)字化經(jīng)營能力上 ， 早已經(jīng)有了長時間的積累 ， 尤其是近幾年堪稱是一年一個模樣 ， 實現(xiàn)了經(jīng)營能力上快速迭代 。
看似突襲 ， 實則是厚積薄發(fā)、逐級快跑 。
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