第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換， 并建立了全員服務(wù)管理檔案， 對全年違紀的員工累計超過6次， 我們將暫停員工的上崗資格， 進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)， 使全體員工樹立危機意識， 全面提升服務(wù)品質(zhì)， 從而營造最佳服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張， 在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的.服務(wù)口號， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留住國芳百盛的微笑 。 八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識， 還推出服務(wù)明星候選人共44人， 起到了以點帶面的作用 。
2、顧客投訴接待與處理 。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)， 重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標， 做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， (服務(wù)辦定期檢查， 對不規(guī)范的管理人員進行處罰)， 在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)， 我精心準備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力 。
XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例， 服務(wù)類:9例， 綜合類：131例， 突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元， 三店同保)， 只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件， 均屬于保險范圍， 從而為公司減低了損失 。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化 。 將二線和一線員工管理納入同步軌道， 進行日常監(jiān)督和管理 。 依公司相關(guān)規(guī)章制度， 一視同仁， 嚴格落實， 做到公平公正， 不厚此薄彼， 達到監(jiān)督檢查透明化， 管理標準化， 杜絕執(zhí)行標準不一的問題， 我們還制定了整改通知單， 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查， 從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識 。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前， 就要站在員工通道迎接員工進店， 通過這種方式， 管理人員的親和力得到加強， 使各級管理人員與員工之間距離更加接近 。
商場客服年終工作總結(jié)4 今年的工作到這里就差不多要結(jié)束了， 可以說是完美的結(jié)束了這一年的工作了 。 新的一年馬上就要到來了， 在這一年中自己是有著很多的收獲的， 同時也看到了自己的不足， 在明年的工作中要繼續(xù)的加油努力才行了 。 在明年的工作開始之前先為自己這一年的工作做一個總結(jié)， 這樣是能夠讓自己對這一年的工作更加的了解， 也能夠知道自己是還有哪些地方是沒有做好的 。
這一年工作量是比較的多的， 在做總結(jié)的時候才知道自己今年原來做了這么多的工作 。 若是在年初告訴我我今年要完成這樣的一個工作量我想我肯定是會覺得自己做不到的， 但現(xiàn)在我確確實實是完成了的， 所以在工作的時候還是要相信自己， 不管自己認為自己能不能夠做到， 都應(yīng)該要努力的去完成自己的工作， 盡力的去做到 。 自己在工作的時候還是有很多的問題的， 很多的事情都處理的不是太好， 自己還是需要去學(xué)習(xí)更多的知識的 。
作為我們商場的一名客服我的主要工作就是為來商場購物的顧客解決一些問題， 還有就是解決顧客和商家之間的糾紛 。 其實工作說起來是比較的簡單的， 但在完成工作的過程中還是有很多的困難的 。 顧客難免的會被自己的情緒控制做出一些不好的行為或者是說一些讓人不舒服的話， 在工作的時候必須要做到不被自己的情緒控制， 要能夠穩(wěn)住自己的情緒去幫助顧客解決問題 。 其實很多的顧客都是比較好說話的， 自己一定要微笑著去面對顧客， 在跟顧客說話的時候語氣要好， 這樣才能夠更好的去解決問題 。
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