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15篇 公司客服年終個人工作總結(jié)( 六 )

小知識


2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時 ， 可能是因為收到商品不合適 ， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨 ， 當(dāng)我們在為顧客處理問題時 ， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題 ， 或者將心比心 ， 當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果 ， 然后在有效的去實施 。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺 ， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客 ， 其中不乏有無理取鬧的 ， 對待顧客時我們要持一顆平常心 ， 認真回答顧客的問題 。 遇到顧客不懂的 ， 我們則需要更多的耐心去服務(wù) ， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見 ， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求 ， 讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗 ， 以帶來更多潛在的成交機會 。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè) ， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作為公司客服 ， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求 ， 熱門思想?yún)R報當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況 ， 我們也能及時回復(fù)顧客 。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身 ， 關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配 ， 也是我們都要了解的 。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn) ， 對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的 ， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解 ， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢 ， 進而更好的為顧客解決問題 。
4、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一 ， 在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度 ， 只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度 ， 為此我們設(shè)置了各類快捷短語 。 在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上 ， 我們也要注意溝通技巧 ， 熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半 。 通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一 ， 在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀 。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系 ， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚 ， 也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧 ， 通話之前我們要了解去電的目的 ， 在通話途中要吐詞清晰 ， 注意傾聽顧客的要求 ， 不要隨意打斷顧客 ， 同時要注意控制通話時長 ， 避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善 ， 語調(diào)溫和 ， 講究禮貌 ， 從而有利于雙方的溝通 。 通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話 。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待 ， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度 ， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題 ， 心得體會這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理 ， 努力快速解決顧客的問題 ， 并將售后成本降到最低 。 如果處理得當(dāng) ， 久而久之公司的信譽評價等都會有所提升 ， 這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在 。
在過去的一年中我收獲了很多 ， 但是我知道自己還有不足之處 。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練 ， 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景 ， 將產(chǎn)品推銷給顧客 。 如果客服熟知了自己產(chǎn)品 ， 理解一些穿衣搭配知識 ， 在分析一下顧客的購買心理 ， 然后找出有效的推銷手段 ， 這樣成交的機會就大的多 。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足 ， 在這以后 ， 我也是在努力改進 ， 平時工作閑暇之余 ， 我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動 ， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則 ， 做到胸有成竹 。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn) ， 在年中閑暇之際 ， 我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí) ， 雖然充電時刻不長 ， 但也收獲了很多 ， 對他們的工作也有了大致的了解 。 售前雖然只需要通過xx與顧客打交道 ， 但是xx溝通也是需要很多技巧的 ， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客 ， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品 ， 并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程 。 也使我明白金牌客服不是一天練成的 ， 當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的 ， 在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會 ， 拓展自己的綜合實力 。

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