（四）維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一 。 因此物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人了主要原因：一方面是冷橋現(xiàn)象 ， 再就是是墻體陰水造成的 。 因此制定了維修方案：我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況 ， 較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看 ， 情況 ， 安排維修人員及時(shí)處理 ， 盡量做到讓業(yè)主滿意 。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn) 。 不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí) ， 拓寬知識(shí)面 ， 努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí) 。
加強(qiáng)對(duì)物業(yè)發(fā)展的了解 ， 加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí) ， 要對(duì)的統(tǒng)籌規(guī)劃 ， 但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè) ， 加強(qiáng)管理 ， 團(tuán)結(jié)一致 ， 勤奮工作 ， 形成良好的部門工作氛圍 。 不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒(méi)配合能力 。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主 ， 維護(hù)好利益 ， 積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 為創(chuàng)更高價(jià)值造 ， 力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī) 。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)11 忙碌的20____年即將過(guò)去 。 回首一年來(lái)的工作 ， 感慨頗深 。 這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ， 并且取得了一定的成績(jī) 。
一、提高服務(wù)質(zhì)量 ， 規(guī)范管家服務(wù) 。
自20____年__月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái) ， 在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題 ， 都能作到各項(xiàng)工作不推諉 ， 負(fù)責(zé)到底 。 不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ， 保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 ， 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ， 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。 根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) ， 在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí) ， 還參加公司組織的各類培訓(xùn) 。 主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn) 。 培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核 ， 如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等 。 我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 ， 使我的服務(wù)水平有了較大的提高 ， 得到了業(yè)主的認(rèn)可 。
二、規(guī)范服務(wù)流程 ， 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施 ， 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ， 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高 。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ， 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn) 。 在對(duì)小區(qū)的日常管理中 ， 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 ， 發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ， 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ， 善意勸導(dǎo) ， 及時(shí)制止并給出合理化建議 ， 并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通 ， 制定了相應(yīng)的整改措施 ， 如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等 ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書 ， 令其立即整改 。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要 。 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn) 。 市場(chǎng)環(huán)境逐步形成 ， 步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間 。 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) ， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) ， 對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的 。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ， 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ， 所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 ， 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué) ， 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè) ， 接待業(yè)主來(lái)訪 ， 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái) ， 我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些 ， 以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題 。 前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) ， 無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好” ， 這樣 ， 即提升了客服的形象 ， 在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 ， 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì) 。
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