1.重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》 ， 改進(jìn)各組的工作流程 ， 做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn) ， 并形成相關(guān)記錄 。
2.實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制 ， 以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理 ， 不管大事小事 ， 都要做到客戶隨叫隨到 ， 客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作 ， 并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求 ， 做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家 。
3.客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié) ， 為更好的掌握客戶信息 ， 了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度 ， 提高工作效率 ， 我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話 ， 處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98% ， 返修率不高于5%；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪 ， 詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況 。
4.建立檔案管理專柜 ， 將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里 ， 以便于查找 ， 并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱 。
5.落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作 ， 做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄 ， 庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確 。
6.加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理 ， 主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題 ， 落實(shí)好考核工作機(jī)制 ， 對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查 ， 從組長(zhǎng)到主管 ， 從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作 ， 同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn) ， 并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理 ， 增加員工的業(yè)余生活 ， 不斷提高員工的積極性 。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)13 作為普通的物業(yè)客服專員 ， 我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu) ， 與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向 。
第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作 ， 盡最大努力處理好 ， 協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作 ， 始終保持好的精神狀態(tài) ， 堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思 ， 取信于業(yè)主 ， 保持公司良好的形象 。 身為公司的一份子 ， 這是我必須做到的 。
在工作中 ， 總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1）首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作；
2）分析、調(diào)查問(wèn)題的原因；
3）若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī) ， 然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4）最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí) 。 并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)；
5）投訴、糾紛處理回訪 ， 可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定 ， 同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系 ， 方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展 。
在此基礎(chǔ)上 ， 建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的 ， 但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求 ， 并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿 。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備 ， 積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題 。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì) ， 工作總結(jié)網(wǎng) 。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解 ， 并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人 ， 按計(jì)劃分步實(shí)施 。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn) 。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果 ， 以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任 。
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