（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外 ， 專業(yè)知識的培訓是主要的 。 公司還定期給員工做這方面的培訓 。 主要是結合《____市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《____工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識 ， 從法律上解決實際當中遇到的問題 ， 清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 ， 也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的 ， 公司還拿一些經典案例 ， 大家共同探討、分析、學習 ， 發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等 。 都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗 。
20____年將是嶄新的一年 ， 隨著我們服務質量的不斷提高 ， 小區(qū)入住業(yè)主的增多 ， 物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進 ， 客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情 ， 以更飽滿的精神去迎接新的一年 ， 共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20____年我們的工作計劃是：
1、針對20____年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理 ， 以便提高20____年入住率 。
2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程 ， 認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
3、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》 ， 提高員工素質及服務水平 。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作 。
5、全力做好裝修巡查工作 ， 合理安排相關人員巡視 ， 做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理 。
物業(yè)客服個人工作總結12 回首上半年 ， 可以說是客服部在摸索中學習的半年 ， 不斷改進完善各項管理機能的半年 。 在這當中 ， 客服部得到了公司領導的關心和支持 ， 同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助 ， 經過全體客服人員半年來的努力工作 ， 客服部的工作較上一年有了很大的進步 ， 各項工作制度不斷得到完善和落實 。 為了總結經驗 ， 促成下半年年工作再上一個新的臺階 ， 現(xiàn)將上半年工作總結如下：
一、上半年部門主要工作完成情況
1.客戶服務方面
（1）小區(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多 ， 客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期 ， 遷出與變更客戶有所增加 ， 因此上半年我部共辦理應交房96戶 ， 實際交房121戶 。 截止到目前為止 ， 小區(qū)已達到交房條件為1407戶 ， 累計交房為1258戶 ， 交房率為89%；小區(qū)入住客戶累計779戶 ， 入住率為62% 。
本年度 ， 收取各項費用仍舊是我部工作重點 。 共發(fā)放客戶繳費通知單約460份 。 對未按時交費的客戶 ， 組織區(qū)域管家與客戶進行溝通 ， 及時了解客戶需求并反饋 ， 根據(jù)反饋信息認真做好分析 ， 采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作 。
截止到目前為止 ， 全年應收管理費1061102元 ， 實收金額為972862元；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元 ， 累計欠物業(yè)費248609元 。
（2）日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件；已完成846件處理率98% ， 并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件 ， 全部完成 ， 處理率100% 。
本年度 ， 共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次 ， 約1897份 。 做到通知擬發(fā)及時、詳盡 ， 表述清晰、用詞準確 ， 同時積極配合通知內容做好相關解釋工作；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動 。
（3）入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時 ， 積極走進小區(qū)業(yè)主家中 ， 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議 ， 上半年我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪153戶 ， 發(fā)放業(yè)主滿意度調查表422份（全部入戶調查） ， 調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85% ， 其中別墅區(qū)域滿意度為92% ， AC區(qū)滿意度為90% ， B區(qū)滿意度為76% ， D區(qū)滿意度為86% 。
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