后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料 ， 第一次認識這么多的面料 ， 以前買衣服從來都不知道面料這個詞 ， 看著哪樣好看就買了 ， 也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢 ， 現(xiàn)在終于知道了 ， 什么面料好 ， 什么面料透氣 ， 有彈性 ， 面料不一樣價格也不一眼 ， 現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解 ， 也知道了從哪家進的貨偏小 ， 哪家的偏大 ， 按合適的尺寸給客人推薦衣服 。 剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感 ， 后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷的衣服出去 ， 和客人溝通是一個鍛煉人的腦力 ， 應(yīng)變能力 ， 說話的技巧 ， 同時也鍛煉人的耐心 ， 要細心的對待每一個客戶 ， 讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸 。
客服專員轉(zhuǎn)正工作總結(jié)9 時光轉(zhuǎn)瞬即逝 ， 不知不覺來到公司已經(jīng)大半年 ， 忙忙碌碌中時光已近年末 。 回顧過去工作中的點點滴滴 ， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多 ， 作為公司的一名售后客服 ， 我也深知自己所肩負的責(zé)任 。 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù) ， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進 ， 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺 。 售后服務(wù)的優(yōu)劣 ， 直接關(guān)系到公司的形象和根本利益 ， 也間接的影響銷售的業(yè)績 。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題 ， 在過去一年里我學(xué)到了很多 ， 對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累 ， 對于很多工作都能有效的去完成 。 在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的 ， 雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個 ， 平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作 ， 算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望 。 為了更好的完成本職工作 ， 為公司創(chuàng)造更多的效益 ， 特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服 ， 客服的一言一行都代表著公司的形象 ， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素 。 作為售后客服 ， 我們要本著為顧客解決問題的心理來對待 ， 不要把自己的情緒帶到工作中 ， 遇到無理的顧客要包容 ， 也不要與顧客發(fā)生沖突 ， 要把顧客當朋友一樣對待 ， 而不是工作對象 。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流 ， 面對電腦顧客也看不到我們的表情 ， 在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度 ， 言辭要委婉 ， 多用禮貌用語和生動的語句 ， 最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片 ， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了 。
2、學(xué)會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時 ， 可能是因為收到商品不合適 ， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨 ， 當我們在為顧客處理問題時 ， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題 ， 或者將心比心 ， 當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果 ， 然后在有效的去實施 。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺 ， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客 ， 其中不乏有無理取鬧的 ， 對待顧客時我們要持一顆平常心 ， 認真回答顧客的問題 。 遇到顧客不懂的 ， 我們則需要更多的耐心去服務(wù) ， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見 ， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求 ， 讓顧客有一個良好的購物體驗 ， 以帶來更多潛在的成交機會 。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè) ， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的 ， 作為公司客服 ， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求 ， 當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況 ， 我們也能及時回復(fù)顧客 。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身 ， 關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配 ， 也是我們都要了解的 。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn) ， 對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的 ， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解 ， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢 ， 進而更好的為顧客解決問題 。
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