在處理患者投訴方面 ， 我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則 ， 認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室 ， 答復(fù)每一個(gè)咨詢 ， 最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一 。 針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì) ， 客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案 ， 認(rèn)真了解客人情況 ， 收集客人建議 ， 最大程度地緩解顧客情緒 ， 為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量 。 通過(guò)投訴首接服務(wù) ， 拉近醫(yī)患之間的距離 ， 豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容 ， 增加了醫(yī)院的親和力 。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位 ， 工作重、事情雜、頭緒多 。 針對(duì)這樣的實(shí)際情況 ， 我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手 ， 加大了管理的力度 。 在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則 ， 要求導(dǎo)醫(yī)們做的 ， 自己首先做到 ， 要求導(dǎo)醫(yī)們不做的 ， 自己堅(jiān)決不做 。 在工作中 ， 量化了工作 ， 明確了獎(jiǎng)懲 ， 充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作 ， 為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性 ， 協(xié)調(diào)了科室間的工作 ， 帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率 。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口 ， 其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段 。 3月來(lái) ， 從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng) ， 在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下 ， 實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī) ， 從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
制定部門(mén)咨詢師的崗位制度；
與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷(xiāo)方案 ， 提高患者就診率；
在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析 ， 便于更好地開(kāi)展工作；
維護(hù)出院病人的良好關(guān)系 ， 讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法 ， 開(kāi)發(fā)其身邊的患者 ， 試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解 ， 專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺 ， 雖然工作中小心瑾慎 ， 但仍有緊張的感覺(jué) ， 有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò) 。
對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義 ， 體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠 ， 有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作 。 今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究 ， 做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位 ， 發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng) 。
由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性 ， 在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力 ， 在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足 ， 需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì) 。
電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少 ， 工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足 ， 沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作 。
三、工作建議
院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù) ， 充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力 。
醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診 。
醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求 ， 滿足低收入消費(fèi)者 ， 尤其是咨詢預(yù)約病人 。
加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn) 。
開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí) ， 應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教 ， 以免影響工作效率 。
讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí) ， 讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理 ， 創(chuàng)造最大顧客價(jià)值 。
客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)正工作總結(jié)5 經(jīng)過(guò)試用期間在客服工作中的努力讓我達(dá)到了轉(zhuǎn)正的要求 ， 無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)在客服工作中給予的支持還是自身的努力都是不可或缺的 ， 另外我也要珍惜自己取得的工作成果才能夠更好地改進(jìn)自身存在的缺陷 ， 相對(duì)于在客服工作中出現(xiàn)差錯(cuò)被領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)而言還是應(yīng)該想辦法將其做好才行 ， 因此我總結(jié)了以往完成的客服工作以便于在綜合素質(zhì)方面有所提升 。
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